受訪專家：

上海市衛生發展研究中心主任、復旦大學公共衛生學院衛生經濟學教授 胡善聯

北京大學政府管理學院教授 顧 昕

前不久，上海社科院公布的調查結果顯示，排隊時間長是百姓就醫時遇到的最突出問題。去年，天津市消費者協會舉辦的醫療服務行業消費者評議活動中，掛號和繳費等候時間長也被認為“最不滿意”。近年來，國家不斷進行醫改，提倡簡化就醫流程，以解決看病難問題，但事實上看病“等候時間長”仍是最讓人頭疼的事。

等一上午能看完就不錯

為了解各大醫院候診、繳費的排隊等候情況，《生命時報》記者在北京多家三甲醫院展開調查。上午10點，北京天壇醫院門診大廳里熙熙攘攘，記者看到從建檔、掛號、繳費、化驗、候診，到檢查、復印病歷、乘坐電梯，幾乎每一個環節都要排隊等候。記者等了三四趟電梯才勉強擠進去，來到5樓腦血管病中心。電梯門一打開，眼前密密麻麻全是人，要撥開人群才能擠到分診臺，分診臺上方的屏幕顯示已叫到“第1008號”，過道旁的椅子一個空位也沒有。今年68歲的陳奶奶手里攥著掛號單，不停地盯著大屏幕，無奈地說：“哎，怎么回事，半天沒動靜，一上午都快過去了，不知道能不能看上。”

在小張看來，等候時間最長的環節還是掛號。她告訴記者，有一次她幫親戚掛中國醫科院腫瘤醫院頭頸外科的知名專家號，頭天晚上就要去排隊。“半夜兩三點，門診樓的門都鎖了，但外面還排著一條長隊，都是來掛專家號的。一等就是一晚上，直到早上7點開門，都沖進去掛號，稍微晚來一會兒就掛不上了。”

在北京同仁醫院門診大廳，5個掛號窗口前都排著長隊。張大爺早上6點多就出了家門，可直到中午才看完病。他對記者說：“我掛的普通號，等的時間倒不是很久，但候診和做檢查等的時間比較長。一般我和老伴來看病，順利的話也得一上午。”在北京朝陽醫院，記者排隊十幾分鐘后掛上了皮膚科的副主任醫師專家號，可之后卻等了近2個小時才看上病。一位等著做核磁共振的外地患者告訴記者，單這一項檢查他就得等一兩個小時，“還有好幾項檢查要做，只能慢慢等了，今天做不完還得再來，住宿成本又增加不少，但著急也沒辦法。”

張先生是北京各大醫院的“常客”，這兩年，他感覺除了自助掛號機方便了掛號外，看病時間并沒有感覺明顯縮短，即使看個小病，也少則半天，多則將近一天。拿藥繳費也要碰運氣，有時候趕巧了可以很快，但多數都要排半小時隊。前兩天，他去廣安門醫院看腱鞘炎，為了錯開早高峰，快11點才到醫院，結果掛了個700多號，等到下午兩點多才看上病。

多方原因導致等候時間長

早在2011年，衛生部就對各個醫院提出了“三好一滿意”的要求，希望通過合理安排門診服務、簡化就診流程，達到“服務好、質量好、醫德好和群眾滿意”的目的，并特別規定“掛號排隊窗口等候時間不得超過10分鐘”。此后，縮短等候時間被不少省份寫進了地方醫改方案中。各地還嘗試通過網上預約、微信掛號、開設夜間門診等措施來分流看病人群、節省看病時間，但總體來說收效甚微。

對此，上海市衛生發展研究中心主任、復旦大學公共衛生學院衛生經濟學教授胡善聯在接受《生命時報》記者采訪時表示，醫療機構排隊等候時間長屬于醫院改革中的微觀診療環境，它的改善不僅與政策制度有關，還與患者、醫院的具體環境有關，因此不能一概而論所有醫院、科室都面臨等候時間長的問題。“比如，有的疾病診斷過程繁瑣，再加上醫生問診詳細等，排在后面的患者自然覺得等候時間長，而這個時間節點也是最難把控的。”另一方面，患者在醫院的感受普遍是“三長一短”，即掛號時間長、候診時間長，取藥時間長，看病時間短。這種對比就導致患者在主觀上對等候時間過于敏感。而且等候看病和等候吃飯的感受是完全不同的，畢竟身患病痛時人們更希望盡快得到醫治。另外，人們對醫改的期望值總是很高，希望改革可以立竿見影，但它的實現需要一個過程，當人們去醫院發現還要等，內心的焦躁情緒也會加重。

醫改研究專家、北京大學政府管理學院教授顧昕對《生命時報》記者說，醫療服務屬于服務行業，它有一個規律，就是顧客都愿意去最好的地方。但同時，醫改中我們又要分流患者，希望實行分級醫療，讓普通患者去社區醫療機構，這無形中就把社區醫療的定位降低了，好醫生不愿去社區，社區醫療機構的水平上不去，患者肯定也不愿意去。患者當然希望盡快痊愈，在不了解自己疾病輕重的情況下，選擇大醫院是最保險的做法。如此一來，陷入惡性循環，大醫院人滿為患，不僅等候時間長，服務質量也下降。

分級醫療是根本解決之道

“不做好分級診療，很難從根本上緩解看病等候時間長的問題。”顧昕舉例說，預約掛號很便捷，但總體上去大醫院看病的人數并沒有顯著下降，預約看病的效果就會大打折扣。胡善聯也表示，只有實現分級醫療，才能從根本上解決看病等候時間長的問題。做好分級診療不僅僅是給社區醫療機構投錢、買設備，更重要的是改善社區醫生的待遇，建立好的醫生晉升機制，讓整體醫療水平得到提升，才能獲得患者信任。

從患者角度來說，要想提高就醫效率，也要掌握一些技巧。胡善聯建議，首先要就近就醫，如果是一般常見病，首選社區醫療服務中心。其次，學會使用多種現代化服務設備，如網上預約、微信掛號、自助掛號機等，能縮短部分等候時間。最后，如果是第一次到大醫院看慢性病或疑難雜癥，可以先掛一個普通號，做完一些基礎檢查后再預約專家號，這樣不僅降低成本，節約時間，還便于專家有針對性地提出治療建議，提高就診效率。▲