財經觀察
從“雙11”看互聯網消費新趨勢：賦能品質升級 增強內生動力
人民網記者 喬業瓊
“雖然比別家貴了十塊錢，但是這家發貨速度快，質量有保障。遇到問題與客服溝通解決效率高。”貨比三家以后，王先生最終選擇在一家“老店鋪”下單。
步入第14個年頭的“雙11”，價格戰、補貼戰、直播戰已成為各大平臺標配，消費者的需求也從追逐低價，到開始注重全方位的購物體驗。
為了在“雙11”這場消費時點中脫穎而出，以價格為核心賣點的互聯網時代正在漸行漸遠，取而代之的是互聯網在生產要素配置中進一步發揮集成和優化作用，實現互聯網高效賦能傳統產業的新階段。
重服務 強調更優客戶體驗
“以往買的時候，商家承諾是全年最低價，可很快又降價了。”連續十余年參與“雙11”的資深網購達人楊女士對記者說，今年很多平臺推出了“一鍵保價”功能，“買買買”更有保障。
為吸引品牌入駐，各大平臺較往年推出了更多優惠舉措和平臺補貼，消費者選擇權更大，買貴了還能“一鍵保價”，最長保價時間從15天延長至27-34天不等。
不僅如此，今年“雙11”強調優化客戶體驗成為各大平臺的主流動作。從時間上看，很多平臺“雙11”預售從10月24日晚上8點開始，付尾款的時間不再卡到零點；從游戲規則上看，各平臺都摒棄了燒腦又費時的玩法，強調去套路化，重在“滿減”“打折”；從發貨服務看，有的平臺推出多地址合并下單功能，發貨、物流等環節進一步優化，想退貨還有運費險，讓消費更自由。
“經過市場的多年培育和發展，中間商賺差價的空間被大大擠壓，‘雙11’僅作為低價優惠的窗口優勢已不再凸顯，所以平臺和商家必須回歸到原始的提供商品和服務的屬性上來。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示。
他分析，今年“雙11”套路相對減少，推出的一鍵保價功能將在一定程度上彌補之前透支的信用，這是值得肯定的。而對于各大平臺和廣大商家來說，將來競爭的核心還是產品和服務。
急功近利的“快生意”將成為往事，“雙11”的營銷神話正在被重新評估。“未來，希望平臺能夠在資質審核、日常管理、售后服務等方面推出更有力措施，希望商家能夠提供更多個性化、多樣化的高質量產品和高質量服務，讓消費者花得更放心、用得更舒心，這才是長遠之計。”陳音江強調。
補短板 平臺競爭戰略升級
人民網財經梳理往年“雙11”報告顯示，以拼價格帶來的“用戶收割”、數據變現，不斷消耗消費者對品牌的良性感知，如何平衡日益稀缺的流量資源與逐漸高企的獲利成本成為難題。
今年各家電商平臺積極強優勢、補短板、創特色、再融合，成為大促角逐的一大看點。具體來說，不僅直播平臺加大促銷力度，深度參與到“雙11”的比拼中來，電商平臺也在引入直播平臺的頭部主播，加重了對直播賽道的布局，并進一步強化了物流、倉儲、配送等整合布局能力。
陳音江對此表示肯定的同時也提示，不管是直播平臺還是電商平臺，作為平臺方，本質上都是在提供中間服務。要聚焦為消費者提供更好的產品和服務，平臺才能更好地在市場立足，獲得可持續發展。
近期，抖音平臺頭部主播羅永浩等轉向“淘系”引發業界關注。就主播跨平臺流動現象，陳音江剖析，隨著直播業態的發展成熟，平臺之間的邊界可能被打破。
“但說到底，主播只是售賣的中間渠道商，價格的話語權應該掌握在生產企業或提供服務的經營者身上，在充分競爭的基礎上，用過硬的產品和服務來獲得市場認可。”
同時，相較于往年“雙11”喜報式戰報，今年多家平臺表示將不會再曬出總交易額，而是回歸交易本質，幫助消費者理性消費。
“讓消費者得到實實在在的優惠，獲得良好的消費體驗，才是硬道理。”陳音江說。
強融合 優化集成作用顯現
作為一個廣受關注的消費時點，“雙11”一邊鏈接著廣大消費者，另一邊牽系著數量龐大的實體產業。在疫情防控常態化背景下，互聯網更是被寄予進一步發揮其在生產要素配置中的集成和優化作用的厚望。
“經過多年的沉淀和發展，通過貨網、倉網、云網的進一步融合，平臺已經深度參與到產業發展中，在推動實體經濟數字化轉型升級中扮演了重要角色。”清華大學社會科學學院社會學系副教授何曉斌表示。
在“雙11”前夕，小呂（化名）有幸參與了某電商平臺推出的大學生創業就業扶持計劃。密集式流量扶持、在線課程培訓、供應鏈對接輔助等支持，助力小呂初次試水“雙11”大促活動獲得成功。
天貓“雙11”相關負責人介紹，本次“雙11”，平臺推出了扶持商家的12項舉措，包括但不限于優化金融支付和倉儲服務，商家可享“回款服務”服務費減免優惠等。
作為“中國蠶絲之鄉”的江蘇震澤鎮，蘇州太湖雪絲綢工廠正在趕制今年京東“雙11”的訂單，通過京東數字化柔性供應鏈系統，廠商坐在辦公室里就可以對生產、銷售進程“一目了然”；抖音進一步優化 “山貨上頭條”項目，通過全域興趣電商短視頻、直播、商城等形式，提升農貨市場關注度；唯品會則推出供應商智數平臺，品牌可通過智數平臺洞察用戶訴求，開展用戶分層與精準運營，提高打造“雙11”爆款的成功率。
今年以來，受疫情多點散發等因素影響，一些傳統線下消費場景面臨需求減少，經濟活力亟待新消費場景進一步激發。何曉斌表示，平臺憑借穩定高效的供應鏈基礎設施和數字化能力，不僅全面接入數以萬計的產業，還千方百計采取靈活手段助推實體經濟，讓更多質優價廉的商品走向消費者，助力產業端釋放新活力，成為實體經濟高質量發展的重要增量場。
展望未來，何曉斌建議，隨著平臺經濟的發展壯大，平臺的作用和效能將進一步凸顯，下一步平臺企業還需在底層架構、基礎研究、前沿科技等方面加強布局，繼續為增強內生動力和可靠性、實現國內國際雙循環相互促進注入強勁新動能。
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