【消費維權熱點：旅游消費】

典型投訴問題：OTA（在線旅游）平臺虛假宣傳；預付卡欺詐；景區欺客宰客；酒店房型貨不對板、惡意毀約；退機票收取高額手續費

2023年以來，旅游出行需求持續升溫，旅游消費呈爆發式增長。尤其是今年年初，文旅消費實現了開門紅。在新體驗、新業態、新模式、新場景不斷涌現的同時，旅游消費的投訴量也迅速攀升。

“人民投訴”用戶投訴在線旅游平臺虛假宣傳、購買的旅游卡無法預約、景區項目體驗差、定制游服務欺詐等問題。（“人民投訴”平臺截圖）

“定制游‘4鉆’酒店入住變廉價酒店”“旅行社隨意拼團，擅自增加參團人數，降低親子團品質”“暢游卡有效期內無法正常使用，要求退款遭拒”“線上預訂景區門票無法使用”“酒店與平臺互踢皮球，未入住不予退款”“用戶不知情下，平臺通過機票捆綁酒店套路消費”“處理機票退款，OTA平臺和航司互相推諉”……梳理 “人民投訴”用戶留言，涉OTA平臺投訴多集中于在線預訂住宿、旅游服務、出行票務、景區服務等方面；旅行社違約問題多體現在欺客宰客、食宿降標、擅改行程、跟團體驗差、退費糾紛；旅游預付產品和服務則頻現有效期內約不上、“隨心”退難兌現、核銷規則混亂等問題；其他方面多為退改簽機票被收取高額手續費或者不退押金；預訂酒店無法正常入住，索賠難。

結合近年來假期出游消費維權熱點難點，廣東省消委會建議消費者，先通過線上旅游平臺了解目的地住宿信息，優先選擇信用評價良好的酒店民宿，下訂前先與酒店民宿方確認房型、價格、退訂條件等信息，出游前再次與酒店民宿方確認訂單狀態，以防被臨時加價、取消訂單或以次充好等。如選擇跟團出游，應注意盡量選擇資質好、規模大、信譽高的旅行社，及時查驗旅行社相關證照是否齊全；理性看待旅行團成本，根據需求選擇行程價格合理的線路，不應過分追求低價，以免影響出游體驗或者遭遇消費陷阱。簽訂合同時要細致嚴謹，在合同中應明確行程規劃、食宿標準、購物安排、違約金比例等事項，同時要將廣告、口頭承諾內容寫入合同，對于一些容易引發糾紛的事項，要在合同中明確約定。

【消費維權熱點：在線演出票務】

典型投訴問題：“一刀切”拒不退改票；遲遲不出票；過度溢價；“盲選”座位欺詐；平臺系統疑似“跳票”

2023年以來，文娛演出市場強勁復蘇，需求和行業活力被激發的同時，線上票務消費糾紛和投訴量也呈幾何級增長，網購演出票務亟待規范。

“人民投訴”用戶吐槽“一刀切”不退票、平臺跳票、“早鳥票”欺詐等線上演出票務不規范現象。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”上，“一級或二級票務平臺上，上千元的演唱會門票遲遲不出票”“顯示預售、配票中的訂單無法退票”“惡意扣除高額手續費”“以‘稀缺票’溢價為由臨時追加高額服務費”“‘盲選’座位到現場發現是‘柱子票’‘墻根票’”“票面演出時間與購買時選定日期不符，平臺疑似‘跳票’”“虛假宣傳‘早鳥票’最優惠，臨近演出時，發現票價降到幾十”“買上千元演唱會門票，卻幾乎全程看不見歌手”等問題被頻頻曝光，且得不到相關平臺回應處理。

針對這一輿情熱點，去年5月，人民日報讀者來信版、“人民投訴”聯合發起了觀演購票體驗問題征集活動，收到千余條網友留言投訴。中消協同步及時發聲表示，相關演出票務平臺和主辦方應站在促進消費潛力釋放的角度，思考如何更好保護消費者權益和提高消費體驗，比如制定階梯式退改規則，依據退票、改簽時間不同實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者公示，保證消費者在購票前充分知情和主動確認。如果推出“不退不換”的門票，應當同時推出可退換門票，并且設置合理價格供消費者自主選擇和公平交易。建議相關主管部門加強對演出票務市場的監管，探索建立全國統一的演出票務監管服務平臺，實時監控演出票的來源和流向，推動演出票務交易公開透明，維護好消費者合法權益，促進行業的健康發展。

【消費維權熱點：新能源汽車消費】

典型投訴問題：充電難；“盲訂”新車減配；延遲交車；不退定金；夸大智能功能；新老故障難除；系統升級后異常

近年來，新能源汽車以其低碳環保、動力性能強、使用成本低、出行不限號等優勢越來越受到消費者歡迎。不過，在體驗過程中，車主們也遇到不少堵心事兒。中消協在《2023年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析——汽車投訴情況專題報告》中曾點名新能源汽車消費領域投訴存在的四個問題：電池故障、暗地“鎖電”、智能系統失靈、剎車失靈。

“人民投訴”用戶吐槽新能源汽車功能障礙多發、升級后配套服務跟不上、虛假優惠、保修期內不維保的問題。（“人民投訴”平臺截圖）

2023年以來，在 “人民投訴”上，公共充電樁配套“車多樁少”，安裝個人充電樁時被小區物業推諉阻撓；“盲訂”新車優惠后發現減配；夸大智能功能和電池性能，系統升級后出現新故障；誘導加錢換高配車；保修期內不維保；行駛中突發熄火、剎車轉向失靈、電池模塊損壞等質量安全問題不給退賠等被不少車主吐槽。

人民日報讀者來信版在《建好充電樁 破解“充電難”》《“盲訂”汽車如何保障消費者權益》等文章中，關注到多位“人民投訴”用戶反映的“物業不配合業主安裝充電樁以及個人充電樁的維護管理不到位”，以及“盲訂”新車貨不多板、多次延遲交付不退意向金等新營銷模式下權益受損的情況。

針對廠商和4S店虛假營銷的行為，《消費者權益保護法》規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。中消協建議消費者提高法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產品和服務。針對購車合同中商家故意模糊交車時間，為之后長時間不交車甚至捆綁加價提車設伏筆，以及單方面更改合同內容的違規行為，中消協認為，相關經營者應當依法承擔相應的責任和義務，杜絕不公平格式條款行為，嚴格履行合同規定義務，修改相關合同內容前，要充分告知消費者，并征得消費者同意，切實保障消費者的合法權益。

【消費維權熱點：在線教培消費】

典型投訴問題：虛假宣傳課程、服務效果；虛假承諾包兼職包就業、可觀收益、高通過率；誘導分期貸；不過退費兌現難

近年來，線上教育培訓發展迅猛，但亂象也隨之而來。不少機構因虛假宣傳、誘導分期貸、無法兌現課程內容和退款承諾等問題被卷入糾紛。

“人民投訴”用戶舉報機構虛假宣傳包過包拿證、虛假承諾收益效果、課程服務貨不對板、退款難等在線教培亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

梳理“人民投訴”內容，去年以來網友相關投訴大致聚焦在：未達到承諾效果或對未完成的課時，機構不予退費；虛假宣傳高通過率、一對一陪跑、包教包會等；虛假承諾可觀收益、全額退費、包兼職包就業；違規誘導辦理分期貸，無法取消，影響征信；課程貨不對板、無法登陸軟件、約不上課或遲遲不開課；欺詐報名，對不符合報考資格不告知；機構混淆官方證書和社會機構頒發的職業技能等級證書的區別，進行誤導性宣傳或實施欺詐等方面。

用戶投訴的培訓類別也從學歷提升、考公考編拓展到影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、健康管理師、心理傾聽師、碳排放管理師、社工、短視頻運營、電商運營技巧等。

針對網上買課維權難的困境，人民日報讀者來信版與“人民投訴”聯合發起相關問題建議征集。人民日報《規范在線培訓 提供優質服務》文中多處引用“人民投訴”用戶相關案例和線索，對培訓課程貨不對板，機構誘導報名、誘導分期貸，虛假承諾“考試包過”“推薦兼職”，名為“培訓”實則“賣證”等亂象一一予以曝光。

對此，湖南省消保委建議消費者，謹慎選擇培訓機構，應選擇正規注冊、美譽度好、可信度高的網絡教培機構。充分了解機構登記注冊及經營運行狀況、征信狀況，是否獲得教學、培訓資質許可。理性選擇產品和服務，不要盲目跟風，輕信夸大宣傳。可先行體驗，了解師資、課程等具體情況，針對自身需求，科學理性選擇實際有效課程。在訂立消費合同時，預付式消費欺詐，消費者應盡量選擇周期短的課程，仔細核對合同相關條款，明確雙方之間權利義務，避免網絡教培機構利用合同不公平格式條款減輕或免除自身責任、加重消費者責任。消費者應加強自我保護，充分認識分期貸買課的危害，量入為出，理性消費。收集保留宣傳頁面截圖、聊天記錄、支付記錄、合同等維權證據。

【消費維權熱點：未成年人“氪金”】

典型投訴問題：身份認證成擺設；大額高頻充值無提醒；平臺和游戲方惡意設置退款障礙、退費額度不合理；防沉迷系統“失防”

近年來，未成年人沉迷網游引發社會高度關注。2023年以來，未成年人網游大額充值，因付款環節驗證充值人實際身份的有效措施缺失引發的糾紛顯著增多。

“人民投訴”用戶舉報身份認證成擺設、提供證據被駁回、商家設置退款障礙等未成年人網游消費亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

“小孩分29次充值，游戲商家以不能證明未成年身份拒絕退款”“不用登錄、不用認證，5歲孩子充值11096元，游戲方僅同意退款4207元”“頁面誘導未成年人消費且不用輸入支付密碼即可成功扣款”“在名字明顯與賬戶認證身份不一致的情況下，未向玩家做任何提示，導致未成年人不理性消費5357元”“在家長提供證明各種材料后仍然拒不采信、拒絕退款”……“人民投訴”上，不少家長反饋，孩子偷用成年人賬戶登錄游戲進行大額充值，有些游戲甚至可以繞過實名身份認證“一鍵登錄”，大額支付竟然可以無密碼操作且無任何提醒，事后家長向平臺和游戲方舉證仍被拒絕退款或只支持部分小額退款。

如何化解未成年人網游充值退費糾紛？按照《民法典》相關規定，如果能夠確認游戲充值行為是由不滿八周歲的未成年人實施的，則該未成年人進行充值的民事法律行為無效，其法定代理人可以要求退還；如果游戲充值行為是由八周歲以上十八周歲以下的未成年人實施的，還需要判斷其充值金額是否與其年齡、智力相適應，司法實踐中，法院會結合具體情況進行判定。

北京市消協發布提示，網絡游戲經營者切實通過技術手段在充值確認、充值提醒和充值金額限制等方面采取有力措施，避免出現未成年人大額游戲充值的情況；未成年人的家長對于避免這一問題出現，也應承擔更多注意義務。家長應保護好手機密碼和支付密碼，引導孩子正確對待網絡游戲。一旦出現糾紛，要注意收集證據便于維權。

【消費維權熱點：App自動扣（續）費】

典型投訴問題：免費或低價誘導充值；無關閉訂單操作；未知情或體驗未結束就扣費；退訂退款難；用完期限后仍在扣費

如今，很多App都推出了自動續費業務。消費者選擇連續包月、包年、自動續費服務的話，可以享受相應的優惠價格。但在現實中，一些App設置很多對消費者不利的條款，將一次性訂閱變更為長期續費、自動扣費，甚至以免費、低價誘導消費者開通自動續費功能“入坑”。

“人民投訴”用戶投訴部分App未征得用戶同意擅自開啟自動扣續費、以免費試用誘導充值、私自為用戶套開會員等侵權行為。（“人民投訴”平臺截圖）

2023年以來，“人民投訴”上，被投訴的App類別涉及工具類、休閑娛樂類、閱讀學習類、通信平臺類、生活服務類、游戲類、出行服務類等多個領域。“未收到提示，被直接扣除一年超級會員費”“購買了一年圖片使用權，無按鈕或通道取消自動扣費服務”“點擊免費試用卻被惡意扣費，平臺不退費”“7天體驗期未到，提前12小時自動扣費”“購買1年會員并充值成功，商家以充值成功為由擅自開通自動扣費季度會員”“以1元試用默認開通自動續費服務，扣費達20月”“購買包月會員時，沒有別的選項可以選擇，都帶著自動續費”“免費七天VIP，在第六天就被取消了”“已經卸載幾個月了，還在扣錢”等侵權行為令網友困擾不已。

App自動扣費的“糊涂賬”怎么算？2023年2月工信部發布的《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》明確強調，采取自動續訂、自動續費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續訂、自動續費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續訂、自動續費取消途徑，不得以空白名稱、透明圖標、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載。業內人士提醒消費者，在開通會員時，一定要看清條款內容。一旦遇到自動續費陷阱，可收集證據，及時與服務商進行協商。同時也可向市場監管、消協等部門投訴，通過法律途徑維護合法權益。

【消費維權熱點：直播間下單】

典型投訴問題：“低俗”帶貨；捧哏話術“逼單”；虛假營銷；貨不對板；承諾贈品不發；以次充好；售后無保障；價格欺詐

如今，直播網購已經是非常普遍的消費模式之一，基本覆蓋了日化、食品、服飾等門類。2023年，隨著直播電商規模的進一步壯大，這一消費模式下暴露的專業化、規范化以及用戶體驗問題也被更多審視。直播間里假劣“橫行”，評論、人氣、交易造假，貨不對板，虛假“超值”營銷，誘導交易，拒不退換貨和不文明帶貨等亂象被廣泛詬病。

“人民投訴”用戶投訴直播間網購珠寶玉石、家電、培訓課程等產品遭遇欺詐的情況。（“人民投訴”平臺截圖）

在 “人民投訴”上，直播間消費投訴涉珠寶賭石騙局，旅游預付產品不兌現，商品貨不對板、以次充好，網課營銷欺詐等內容居多。網友講述，“直播間翡翠危料充當緬料售賣，欺詐消費者，平臺以超過售后時間拒絕退款”“花52000購買的翡翠手鐲貨不對板，直播間采用了嚴重的美顏以次充好，要求退款被拒”“直播間下單7600元的珠寶，疑似假貨，商家關店，平臺不處理”“微信直播間售賣的498元旅游卡虛假承諾，實際預約中，各種限制不能出行，拒絕退款”“購買筆記本電腦，使用不到一個月出現多次黑屏，查詢發現官方旗艦店直播間虛假宣傳，其實只是授權店”“直播間購買海外抖音運營服務，實際課程與直播內容完全不符，拒不退款”。

對此，哈爾濱市消協提醒消費者，直播帶貨所包含的社交屬性在一定程度上加劇了消費者跟風購物的從眾心理，因此要保持科學理性消費心態，謹防沖動消費。消費者要查看直播平臺公示的商家信息是否有營業執照，如果平臺沒有公示商家營業執照，建議盡量不要購買其商品或服務，否則一旦權益受到損害，很難依法維權。在購物時，不要被直播平臺“價格低廉”“秒殺”“數量有限”等煽動性宣傳語塑造的氛圍所影響，也不要出于對主播個人的盲目信任而沖動消費。消費者要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據，遇到問題及時聯系商家和平臺協商解決，如果協商不成，可以向消協組織或市場監管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟。

【消費維權熱點：上門服務消費】

典型投訴問題：服務質量參差不齊；收費不透明、坐地起價；無病維修、小病大修；虛假資質；平臺不監管；質保虛假；售后承諾不兌現；理賠難

近年來，上門服務發展迅速，涵蓋了外賣、家政、洗衣、美甲、按摩、美發美容、健身、維修、生鮮、雜貨等各個領域。這種新型的“上門經濟”便利省時，受到了越來越多消費者的青睞。

“人民投訴”用戶反映家政、防水補漏維修、家電清洗等上門服務中出現的質量問題以及平臺監管缺失的情況。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”上，“陽臺補漏沒修好，說好保修兩年，三個月又漏水，要再交4000元維修費”“App上下單空調清洗服務，清洗五天后發現無法開機送風，拒絕理賠”“用的三無防水產品，無法提供發票、合同，拒絕上門售后，平臺監管不力”“購買的家居清潔次卡無法預約，不給退款”“線上找的防水補漏公司，線下注膠補漏施工被騙，平臺以沒有訂單號、線下付款為由不處理”“平臺上五星好評、高分評價的防水補漏商家欺詐消費者”“交服務費7200元用以鎖定阿姨檔期，后因家庭原因暫時取消服務，機構不予退款，要求扣除1000元”等亂象多。

人民日報讀者來信版《質量沒保證，價格不透明 人民日報關注“上門服務”》《規范家政服務 提升居民幸福感》文中引用“人民投訴”用戶相關投訴內容，從上門服務的質量、價格、標準、售后、資質、監管等方面存在的亂象和漏洞予以深刻剖析。

福建師范大學法學院副教授李付雷表示，消費者和“上門服務”人員容易就服務內容、時間、質量等產生糾紛，由于“上門服務”大部分在私人之間進行，一般不會訂立正式的書面合同，但可以采用照片、視頻、聊天記錄等方式留痕，就服務內容、服務時間、服務費用、支付方式、安全風險、違約責任等事項達成一致意見，對服務制定明確標準，以免對質量和效果產生爭議。如果服務涉及照顧老人、嬰幼兒、寵物等工作，應盡可能通過錄音錄像等方式對服務過程進行記錄，既監督服務者的行為，也能固定證據，減少糾紛。

北京市西城區司法局公職律師翟一漾表示，建立有效的評價和獎懲機制十分重要。讓消費者能夠找到服務滿意度高的經營者，通過消費者評價、同行推薦、行業自律等方式優化行業標準。應鼓勵專業化平臺對接服務，強化平臺的審核義務，確保服務人員信息真實、個體資質合格，形成制式服務合同、推薦服務標準等一系列指導性規范。

【消費維權熱點：智能生活消費】

典型投訴問題：產品質量良莠不齊；缺乏標準；虛標能效；智能故障多、返修率高；質保期難售后、只維修不換新、安裝維修收費亂；配套服務能力滯后

近年來，智能化生活場景受到了不少消費者的青睞。然而當便捷、時尚的智能變“智障”時，各種不好的體驗也讓消費者抓狂。

“人民投訴”用戶投訴掃地機、洗地機、洗碗機、老人平板電腦等智能生活產品質量及售后問題。（“人民投訴”平臺截圖）

“新買的掃地機器人不是頻繁漏水就是充電故障”“網購品牌洗碗機，廠家以沒有配件為由不履行保修承諾”“吸塵器買了8天就壞了，充不進去電，且官方不支持免費換新”“智能學習燈有設計缺陷問題，平臺以過保為由不給解決”“智能電視‘套娃式收費’，連續充值卻仍無法觀看全部視頻內容”“承諾質保三年，出現了質量問題卻不售后”“智能馬桶使用不到一年，沖洗和烘干功能全部失效”……2023年，在“人民投訴”上關于“智能生活”消費維權多聚焦于智能家電、智能衛浴等產品。涉訴問題多為：貨不對板、參數配置不符；質量不穩定、缺乏相應標準、產品返修率高；部分產品因升級導致故障或性能下降；出現問題只修不換，多次維修故障難除；超長質保期實際難兌現；售后檢測無標準；強制推送廣告現象普遍影響消費者體驗；服務能力跟不上產品升級換代需求等。

為此，中消協建議消費者在消費時，一是增加自身法律和新消費領域相關知識儲備。消費前做好“功課”，注重利用互聯網等科技手段了解、查詢相關經營者的資質信息、信用狀況、評價信息等；二是科學、適度消費，注意識別各類營銷陷阱，提高風險防范意識，強化個人信息保護；三是面對經營者侵害自身權益行為時，要依法維權、善于維權。注意收集和固定相關證據，如訂單信息、交易憑據、聊天記錄、協議截圖等，必要時可以進行錄音錄像，做到留痕有據。

【消費維權熱點：醫美消費】

典型投訴問題：機構無正規資質；操作人員不具備執業資格、操作不規范；免費體驗誘導消費；使用的產品和設備渠道不明；醫美效果難評估；手術失敗索賠難；虛構成功案例

近年來，“顏值經濟”蓬勃增長，人們對醫美的需求越來越旺盛。醫美消費快速增長的同時，從業者魚龍混雜、非法行醫、摻雜使假、虛假宣傳、價格欺詐等問題突出，阻礙了行業的健康發展。為維護醫療美容市場秩序，促進行業高質量發展，2023年5月4日，市場監管總局等11部門聯合印發《關于進一步加強醫療美容行業監管工作的指導意見》，明確提出醫療美容服務屬于醫療活動，未依法取得衛生健康行政部門發放的《醫療機構執業許可證》或者“診所備案憑證”，不得開展醫療美容服務。

“人民投訴”用戶舉報醫美未達預期效果或導致身體損傷退款遭拒、機構及服務人員虛假資質、被誘導高額醫美貸、網購美容儀器質量不過關等問題。（“人民投訴”平臺截圖）

去年以來，在“人民投訴”上，很多消費者講述了在醫美消費中遭遇“陷阱”的經歷：購買的醫美項目未達預期效果或無改善，機構不退款；醫生資質、技術存疑，使用不合格產品、產品減量或過度醫療；醫美造成身體損傷，機構推卸責任，不解決問題；誘導大額充值、升級會員或美容貸，后期退卡退款難；拒絕退還未消費項目的費用；虛假宣傳資質、夸大產品功效、虛構成功病例；醫美服務合同內容術前術后解釋不一致，與承諾不符等。其中，醫美機構資質和醫美效果問題被詬病最多，也是此類消費糾紛高發的誘因。

對此，人民日報讀者來信版《強化資質監管 整治醫美亂象》《加強對美容機構監管 保護消費者合法權益》文中均引用“人民投訴”用戶相關投訴內容，聚焦醫美行業準入、強化資質監管和醫美貸問題。

北京大成律師事務所合伙人朱麗華表示，消費者在消費前應明確自己所做項目、如何收費、繳費方式等，約定好要做的項目內容、收費價格、預期達成的效果、違約責任等。同時，在購買護膚產品、辦理美容卡、接受美容服務時，應向商家索要購物憑證或者消費憑證。如果遇到權益受損的情況，消費者可以拿著相關證據，向消費者協會反映，或者向有關部門投訴。

中消協則對未成年人醫美消費提示五大原則：一、理性看待醫美需求。不可忽略風險性，不要一味求美或盲目效仿明星網紅沖動消費。二、充分認識風險和危害。醫美手術會產生創傷和外部材料植入，很可能在將來對未成年人自身正常發育帶來影響，甚至危害身體健康，得不償失，務必謹慎。三、選擇正規醫療機構，謹遵醫囑。務必選擇有國家衛生健康委頒發的醫療執業許可證的正規醫美機構，或者有條件的三甲醫院，仔細查看主診執業醫師是否具有相關資質，是否有所做項目的手術經驗。四、全面知悉項目內容及風險，警惕陷阱。應在術前詳細查看診療方案、合同內容及收費明細，并結合自身客觀需求及身體發育情況與主診醫師詳細溝通，全面知悉所做項目的各項內容以及風險性與禁忌證。五、妥善留存消費憑證，及時維權。

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