“快速”是響應(yīng)患者訴求的最基本要求
時本
據(jù)新華社3月26日報道，國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局綜合司和國家疾控局綜合司近日聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》。通知圍繞加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強組織機構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作，要求醫(yī)療機構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機制，及時回應(yīng)患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務(wù)有提升，引導患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護正常醫(yī)療秩序。
這份文件著重強調(diào)“快速”，切中了當前醫(yī)療機構(gòu)響應(yīng)患者訴求的一大弊端。很多醫(yī)療機構(gòu)都設(shè)有投訴部門，并有專職或兼職人員在此值守與回應(yīng)。多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)在這方面都做得很好，但也有極少數(shù)醫(yī)療機構(gòu)在回應(yīng)患者訴求時比較馬虎。比如，他們態(tài)度很好，但調(diào)查不深入，處理浮于表面，甚至認為時間是一劑良藥，只要能夠想辦法拖延時間，患者可能會自認為耗不起，有時真能把大事拖小、小事拖了。
但更多時候，涉醫(yī)矛盾糾紛是拖不起的。或許患者最初沒有什么意見，只不過有一些困惑，或存在一些誤會而已，在當時只需得到一些解釋，事情就可能煙消云散。但拖得時間越久，患者可能怨氣漸增，困惑漸漸變成不滿、牢騷變成矛盾、小矛盾拖成大矛盾。很多鬧得沸沸揚揚的醫(yī)患糾紛，最終發(fā)現(xiàn)，不過是一句解釋沒有說到位，或一次歉意沒有及時表達而已，如果早一點誠懇回應(yīng)，就不至于發(fā)展到這一步。
響應(yīng)患者訴求要“快速”，但“快速”僅是基本要求，在此基礎(chǔ)之上應(yīng)有更高要求。比如，“態(tài)度”往往比“速度”更重要。假如醫(yī)療機構(gòu)站在對立面來看待患者，僅是希望把事態(tài)平息下，就可能采取推諉、搪塞等手段來回應(yīng)。或明知對方存在怕打官司、不愿意解剖遺體等心理，就動輒聲稱按規(guī)定的程序辦理或“法庭見”。這樣的回應(yīng)看似中規(guī)中矩，卻缺乏人情味。因此，對待患者的訴求，要站在公允的立場，如果有錯就大膽承認、果斷承擔，即使發(fā)現(xiàn)沒錯，也要做好解釋與引導。
更要看到，患者的訴求也是難得的意見和建議，醫(yī)療機構(gòu)既要做好回應(yīng)，更要反躬自省。患者的訴求可能“帶刺”，但往往指向的是醫(yī)療服務(wù)的短板與弱項，并且與其他途徑收集到的群眾意見相比，“帶刺”的患者訴求扎得更準、更實。因此，醫(yī)療機構(gòu)要珍惜患者訴求，要認真傾聽和對照，有則改之、無則加勉，以此來優(yōu)化服務(wù)，進而不斷提升患者的滿足度。
醫(yī)患溝通涉及多種場景、存在多種方式，內(nèi)容和氛圍均各不相同。其中，患者最初提出訴求時，是矛盾發(fā)展十分關(guān)鍵的階段，是關(guān)系處理的重要“十字路口”，倘若向好的方向發(fā)展，醫(yī)患或可很快言歸于好；向壞的方向發(fā)展，則可能加大隔閡、增加敵意。
患者訴求響應(yīng)機制的有序性與穩(wěn)定性，是該機制能夠發(fā)揮多大效力和能否可持續(xù)運行的關(guān)鍵決定因素。快速、真誠、穩(wěn)妥地響應(yīng)好患者的訴求，是化解醫(yī)患糾紛的重要方式，這樣的機制一旦形成，對涉醫(yī)糾紛就能發(fā)揮出“減壓閥”的作用，從而不斷減少醫(yī)患嫌隙、持續(xù)增進醫(yī)患和諧。
