北京市衛生健康系統“接訴即辦”顯成效 全力踐行“以人民為中心”
陳子源
城市治理的核心是“以人民為中心”，“為人民”是不變的價值追求，“以民為本”是永恒的價值底色。近年來，隨著人民群眾對健康需求的日益增長，衛生健康系統的服務質量和效率面臨著更高要求。在此背景下，北京市衛生健康系統積極推行接訴即辦改革，將“以人民為中心”的理念融入實踐。
12月10日，北京市衛生健康系統接訴即辦工作經驗交流會議在北京安貞醫院通州院區學術報告廳舉辦。會上，北京市西城區衛生健康委、中國醫學科學院北京協和醫院、北京大學人民醫院、首都兒科研究所、北京四惠中醫醫院、北京市豐臺區成壽寺街道社區衛生服務中心、北京急救中心分別作工作介紹。
北京市衛生健康委黨委書記鐘東波發言。 主辦方供圖
北京市衛生健康委黨委書記鐘東波在發言中指出，北京實施接訴即辦改革成效顯著，接訴即辦“三率”綜合成績持續提升，訴求驅動服務管理取得重要進展。全系統堅持把接訴即辦作為全過程人民民主的重要實踐載體，堅持黨建引領、以人民為中心、建立回應型組織、加強閉環管理、推進組織學習和實現組織演進。針對當前存在的問題與不足，鐘東波提出多項舉措，要求全面推進閉環管理，提高接訴即辦的韌性，確保不因人員調整或季節變化而影響工作效果。同時，衛生健康系統要全面回應群眾訴求，打通影響衛生健康服務質量水平的堵點，將群眾訴求轉化為改進工作的動力。
在北京市接訴即辦改革實施三周年的節點上，北京市衛生健康委邀請人民網輿情數據中心（人民在線）對市衛生健康系統接訴即辦工作進行第三方評估。評價對象包括北京市衛生健康委、16個區衛生健康委、北京市醫療衛生機構。評估結果顯示，全市衛生健康委接訴即辦工作評價結果為“優秀”，工作開展有力、有序、有效。在16個區衛生健康委評價結果中，11個為“優秀”，5個為“良好”。具體而言，西城區、朝陽區、東城區衛生健康委接訴即辦工作綜合評估結果領先；中國醫學科學院北京協和醫院、北京大學人民醫院、北京大學第三醫院、北京同仁醫院、北京世紀壇醫院、首都醫科大學附屬北京安貞醫院、首都兒科研究所等醫療機構接訴即辦工作成效顯著。
本次評估工作，人民網輿情數據中心（人民在線）依據2021年9月至2024年9月期間北京市衛生健康系統接訴即辦的相關數據，遵循聚焦重點工作、堅持第三方視角和科學客觀評估的原則，綜合運用大數據、人工智能等技術及社會學研究理論，構建評價指標體系，透視醫療衛生領域訴求反映集中的高頻次、共性問題，從第三方視角對市衛生健康委接訴即辦工作亮點成效、薄弱環節進行科學研究和客觀評估。
據了解，人民網輿情數據中心（人民在線）著力打造“數字經濟高端智庫”，為政企智能決策提供輿情及咨詢服務。2019年，人民網輿情數據中心（人民在線）提出“社會評價科技”理念，旨在通過人工智能、大數據、云計算等技術應用，快速、高效、精準地將海量的社會認知轉化為可定性和定量分析的社會評價，為包括醫療行業在內的各行各業創新發展提供數據支撐。2021年，人民網輿情數據中心（人民在線）正式成立“公立醫院社會評價研究院”，致力于服務醫療衛生行業主管部門，為其制定政策提供輿情風險評估，并階段性反饋行業潛在性風險。研究院充分發揮“社會評價科技”優勢，開展《公立醫院高質量發展社會評價體系建設研究》等多項課題，以期助力醫院進一步改善患者就醫體驗和醫護執業感受，提升社會滿意度。
