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西安市兒童醫院在承擔著西安市、陜西省及周邊省區廣大兒童醫療服務的同時，近年來，以改善患兒看病就醫感受為出發點，針對看病就醫“瓶頸”問題進行改革，做好看病就醫的每個環節，辦好“關鍵小事”，通過提升醫務人員服務理念，應用信息化、網絡化和互聯網+等手段，持續改進醫療服務，努力破解看病難，提升患兒和家長的就醫感受，打造有溫度的兒醫特色醫療服務體系。

加速推進資源下沉，讓基層醫療“更加可及”

醫院現已形成“一院、兩區、七門診”的全市服務格局，打造了“兒童半小時就診圈”，并牽頭組建“陜西省兒童醫療聯合體”和“西北兒科聯盟”，兒科醫療服務，覆蓋全省，輻射周邊。醫院積極落實醫改政策，以優化兒科資源，提高西北地區兒童健康水平為己任，申報創建國家兒童區域性醫療中心，發揮優勢，引領西北地區兒科事業發展。

不斷優化服務流程，讓就醫體驗“更加舒心”

在門診大廳設立“一站式”服務中心，“為民服務先鋒崗”，“志愿者先鋒崗”，設立大堂經理崗位，制作溫馨VI標識。實行患兒“一卡通”就醫模式，使用電子排隊叫號系統，引導患兒有序就醫。全面推行8種形式的就診預約服務，實現了16個專科門診全部預約，預約率達到70%。完善便民措施，開設便民門診、便民藥房，增設無障礙衛生間、候診椅、開水間、手機充電設施等；門診大廳設置4間哺乳間，安裝嬰兒打包臺。主動騰出職工車位260余個，緩解患兒家長停車難問題。設立自助服務設備100余臺，方便群眾自助開卡、充值、查詢、扣費、預約，打印報告等。窗口繳費方式實現了現金、銀聯卡、微信、支付寶支付功能。在門診大廳設置鋼琴自動彈奏，組建“小丑醫生”志愿者團隊，增設兒童游樂設施等，舒緩兒童就診緊張和焦慮情緒。及時啟動門診高峰期應急預案，實行彈性排班制，延長服務時間，實行無假日門診，確保患者在最短時間內得到及時有效救治。再造急診流程，對危重患兒暢通航空、高鐵、120綠色通道。今年9月6日，首例危重患兒通過空中救援從榆林經過2小時順利轉入我院救治。

發揮優勢突出特色，讓患兒就醫“更加安心”

為患者提供優質與安全的醫療服務是醫院提升服務品質的核心。“補短板”，外科系統由原來的兩個病區發展為現有的八個病區。建設新生兒診療中心，開設日間光療病房，患兒僅需在白天進行6—8小時的光療，晚上就能回到媽媽的懷抱。開始將兩個神經內科病區、一個康復住院病區和一個康復治療病區整合成為神經康復中心，床位總數達到400張，滿足神經康復患兒住院需求。成立西安急救中心兒童急救分中心，改造PICU、新生兒外科重癥監護室，籌建外科ICU，形成院前急救—EICU—PICU重癥醫療體系。血液腫瘤科開設第二個病區，康復科增設床位，解決部分患兒住院難問題。將門診外科專科化，取消普通外科門診，急診外科歸入急診科統一管理。將門診手術室和住院部手術室統一管理，改造日間手術中心，提高手術室利用率，加快手術病人周轉。麻醉科開展鎮靜中心，提倡舒適化診療。開展以家庭為中心的護理工作和神經康復、血液腫瘤、遺傳代謝等慢病護理延續（延伸）服務。通過授課、視頻、微信、網站、家長課堂等豐富多彩的形式開展兒童健康教育。打造人文關懷的“特色名片”，邀請荷蘭醫療專家連續9年開展“唇腭裂”免費愛心手術活動；開展“童心圓”先心病綠色救助計劃；成立西安生命小戰士聯誼會。“自信人生兩百年，會當水擊三千里”，西安市兒童醫院將進一步改善醫療服務及其流程，創新方便患兒看病就醫的措施，推動醫患關系和諧發展，在改善醫療服務的道路上一如既往、行穩致遠地走下去。

全面推進預約診療服務，節省診療時間

我院開通多種預約服務，可通過網絡（醫院官網、手機端APP、微信、手機網頁）、電話、自助設備、窗口、診間及出院復診預約等多種預約方式進行預約。目前，新推出非急診全預約及分時段預約服務，實現患兒錯峰就診，減少重復排隊，縮短患兒候診時間35-50分鐘，預約率從最初15%提升至50%以上，最高達64.2%，實現了安全、和諧、有序、健康的就醫秩序。

設立門診“一站式服務中心”，最大程度方便患者

一站式服務中心是集預約分診、就醫咨詢、助殘便民服務、預約自助指導、醫患溝通交流、審核蓋章等多項服務功能整合體，集中為患者提供全方位服務，醫院全門診實行”一卡通”，實現各執行點刷卡扣費，全院共有自助設備114臺，一是門診區域擺放自助設備58臺，實現辦理自助開卡、自助充值、自助查詢、自助扣費、自助預約, 并且有流動導醫護士、志愿者在自助機區域為患者做指導；二是在住院區域擺放自助設備36臺，辦理自助充值、門診預交金轉住院預交金、自助查詢、物價公示、出入院須知等業務；三是檢驗報告自助打印設備20臺，檢驗自助繳費系統全面上線，改變了患者多次排隊，執行員工重復勞動的現象；四是對行動不便的患兒家屬提供床頭結算，大大提升了患者就醫獲得感。

全面推進醫聯體建設，落實分級診療

2015年9月我院牽頭組建“陜西省兒童醫療聯合體”，現成員單位共55家，遍布甘肅、青海、山西、陜西4省，成員單位之間遵循“協同創新、共贏發展、利益共享、風險共擔”的原則；建立了會診、轉院、培訓、巡講、“一對一”幫扶等5大工作機制。 2018年先后組織10余個專業技術骨干20余人次，巡診義診15次，共接診患者近1500余人次，查房指導50多人次，病案、死亡討論20余次。授課10場，接受培訓人員近1000人次。2018年4月，共派出17名高年資主治到8家基層醫院進行長期幫扶，免費接納醫聯體成員單位兒科進修學習醫生33名、護士16名。醫聯體成員單位參加“高級生命支持”學習班18人并取得合格證書。實現急危重癥轉診近100余人次。2018年6月22日召開了“西北兒科聯盟“成立大會及第一次理事會，首批成員單位67家。

通過臨床路徑，規范醫療服務行為

自2010年開始推行臨床路徑工作以來，通過持續改進不斷優化、不斷規范臨床路徑管理。截止目前，共現有27個臨床科室58個病種進入臨床路徑管理，涉及17個專業，臨床路徑2015年開始全部實施信息化管理。對于臨床路徑檢查、治療項目進行規范，取消路徑中的輔助用藥，規范醫療服務行為。2018年1-8月，臨床路徑診斷病例23950例，入徑病例20556例，入徑率86%，完成病例19126例，完成率93%，變異病例6605例，變異率33%，入徑占比45%。臨床路徑病種住院次均費用與上年基本持平，平均住院日控制良好， 2017年平均住院日6.81天。2018年1-8月份平均住院日6.6天。

落實健康扶貧救助政策，執行按病種付費

認真落實省、市衛計委貧困救助政策，針對貧困人員住院執行“先診療、后付費”措施，科室安排由專人負責貧困人員救助的補償工作，并在合療大廳設立一站式救助窗口，提供咨詢救助服務，受到了群眾的好評。1-8月份在我院享受“先診療后付費”的人數有45人次，大病補助549人次，報銷95萬元；民政補助75人次，報銷19萬元，及時的解決的困難群眾的就醫負擔。

2018年5月1日起對化膿性闌尾炎、唇腭裂等5個病種實行按病種付費，目前我院執行各區縣制定的按病種報銷共26個病種，執行情況良好。

改善醫療服務，加快“智慧醫療”建設

推進預約診療（預約率69.7%）、開展遠程醫療、日間手術、日間化療、日間光療等醫療服務模式,提高醫療服務效率。廣泛開展腫瘤、復合傷、疑難危重癥門診及住院患者多學科聯合診療模式（114次），暢通院前陸空兩種救援模式與院內急診綠色通道，開展中醫診療模武創新工作 ,優化中醫藥服務。加快“智慧醫療”建設，充分利用信息化手段,開展移動支付、出院患者床旁結算、門診患者診間結算等服務,使患者就醫更加方便、快捷。9月份啟動HIMSS六級認證動員會,信息系統再升級，更好的服務于患者，讓信息多跑路、病人少跑腿，增加患者獲得感。

重視患者評價，設立患者隨訪中心

隨訪中心承擔院級隨訪和健康宣教工作，以及全院患者滿意度調查，同時開展溫馨短信推送業務與患者進行互動。2017年成功回訪病患66373人次；回訪成功率達95.52%，接聽咨詢電話89771人次；發放門診滿意度調查表5880份；推送溫馨短信9013條。另外還新增自助系統滿意度評價，通過患者反饋、評價及監督，有利于醫務人員、各部門持續改進，不斷提升醫院服務品質。

兒童醫院一直秉承“以病人為中心”的服務理念，以創建國家區域性兒童醫療中心為契機，不斷提升改善醫療服務能力，使政府放心，讓群眾滿意。（西安市兒童醫院供稿）