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醫院始終堅持以病人為中心，以問題為導向，不斷加強醫療管理、持續改進醫療質量，并通過多種方式積極改善醫療服務，強化服務意識，使醫院整體服務能力有了明顯的提高，現將改善醫療服務工作具體做如下匯報：

優化診區布局

優化診室布局流程。醫院根據門急診病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和醫技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區域，設立轉診服務窗口，完善導醫制度，做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合，優化服務流程，合理安排工作人員班次，提高窗口服務效率。增大專家門診應診范圍，增加專家出診人次，新開設肛腸門診，全科夜間門診和多學科綜合門診，調整兒科和全科醫學科診室。針對早八點掛號等候病人較多的情況，調整門診收費處窗口工作時間，提早分流病人至各診室，緩解收費窗口擁堵現象（早晨7:30以后2個窗口開放，7:50以后所有窗口開放），增加銀聯刷卡設備4臺，配備老花鏡和紙筆等便民器具、粘貼等候一米線，增加了自助機和窗口服務標示。今年醫院已實現門診醫療服務窗口等候時間≤10分鐘，100%的門診人流聚集區均設有轉診服務窗口，并提供流動導醫服務。術中冰凍病理自送檢到出具結果時間≤30分鐘符合率100%；心電圖自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘符合率100%。

設置清晰醒目標識，美化綠化醫院就醫環境。2016年門診部協同宣傳策劃部重新制作了門診標牌及導視系統，使患者就醫時更加清晰明了。另外，醫院加強了衛生間等基礎環境的建設，在診區衛生間內安裝扶手、緊急呼救裝置等，免費提供洗手液、衛生紙等，給予患者更多人文關懷。不斷改進醫院環境，修建了以住院部文化墻、榮譽墻為代表的與醫院環境有機融合的標志性文化景觀，體現了醫院歷史、彰顯醫院精神。同時有樓梯文化、科室文化墻、醫院文化理念系列宣傳畫，讓患者徜徉于濃濃的文化氣息中。對急診科、住院部ICU、護理站等進行裝修改造、更換標識，使患者更加方便快捷。為進一步改善醫院環境，定期對院內花草進行補充并加大綠化面積，對院內路面、坡道進行改造，鋪設減速帶、修整地面，在衛生間、樓梯出入口等鋪設防滑地墊，保障患者安全。

改善便民服務設施。改善了門診的便民服務設施，在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區為患者提供了自助售販機、免費儲物柜、雨傘、飲水、輪椅、平車、座椅等便民設施。同時，還為老年、兒童、殘疾等就醫人群提供了許多無障礙設施，并為其提供了優先就診檢查等人性化服務。于門診各樓層放置自動測血壓儀器，全年為35歲以上患者免費監測血壓約20萬人次。

優化急危重癥患者醫療服務流程、綠色通道及救治體系

優化門急診大廳環境和秩序。在公共區域設立醒目標識，加強急診導診及分診人員的培訓，對年老、傷殘、體弱的患者主動給與關心和幫助。引進先進急診信息系統，簡化急診患者就醫環節，做好急診就診患者的病情分級及評估，現預檢分診時間及初始評估時間2-5分鐘；預檢分診準確率86.45%。有利于急診病人及時就診，減少急診資源的浪費。

強化急診急救服務，加強急診科標準化、規范化建設，做到急危重病人搶救在先、繳費在后，及時實施救治。醫護人員主動自覺維護病人的權力，充分尊重病人的知情權和選擇權；醫護人員能主動使用通俗易懂的語言與病人交流，耐心向病人交代或解釋病情，取得配合與理解。輸液室自“溫馨服務、溫馨環境、溫馨提醒”“三溫馨”活動的開展，今年又更進一步凝練出“人文環境、情緒安撫”的人文細節舉措十余條，日常檢查各項措施落實率達到90%以上，有效改善了病人的就醫體驗。醫院李亞軍院長還親自編寫了《現代醫務人員人文服務規范》一書，通過學習使全院醫務人員在人文服務方面受益匪淺。

強化院前急救服務。醫院先后投入200余萬元建設院前急救大樓，并新購3輛急救車，于2018年3月組建并運行灃東院前急救點，4月獲批西安急救中心城西分中心，完善了院前急救體系、加強人員管理與培訓，規范開展轉運、救治工作，加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救服務的無縫銜接。根據西安市疾控中心數據，自2017年，醫院急救出診反應速度多次蟬聯西安市第一，結合醫院的急診信息系統及綠色通道制度，將急救車打造成為“移動的信息站”、“移動的胸痛中心”。醫院還投資500多萬元建設急救直升機停機坪，打造空陸一體全方位救援體系，為偏遠地區患者提供立體化空中救援綠色通道。

做好各種突發事件的應急工作。科室多次進行不同形式的應急演練，如食物中毒應急演練、倒塌傷應急演練、車禍傷應急演練、刀砍傷應急演練等，鍛煉了醫護人員緊急情況下的應對能力和水平，提高了醫護人員團結協作的能力和意識，團隊凝聚力也在無形中增強。

合理調配資源，暢通急診綠色通道。開設全科夜診、神經內科夜診等，以及彈性排班、專科的夜間急診，使得患者平均候診時間縮短，以急診內科為例，平均候診時間為6.3分鐘，較前明顯縮短；積極發揮急診醫護人員在胸痛、卒中患者就診中優勢，強化醫護人員業務素質和能力訓練，為胸痛、卒中患者的及時就診開辟“綠色通道”，從院前直接繞行入手術室或病房，保證患者在時間窗內盡早得到救治，為患者后續治療爭取了機會，從而減少患者的致殘率及死亡率。通過以上努力，將醫院急診的搶救成功率提高到98.3%。

優化優質護理

持續改進護理服務。護理部邀請國際國內資深專家培訓禮儀、溝通技巧、專科理論等多方面的新理論、新知識，提升護士的核心能力，開拓護士的視野，提高了護士的素養，為開展優質護理工作提供了有力的保障。加強護士崗位規范化培訓，完善以崗位需求為導向、以崗位勝任力為核心的護士規范培訓機制，結合責任制整體護理要求，制訂有針對性的培訓內容，提高了護士對患者的評估、病情觀察、康復指導和護患溝通等能力，舉辦了《如何書寫、修訂實施貼近病人的疾病護理常規》及《如何撰寫論文》的培訓。

達到“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的優質護理核心目標。醫院為每個臨床護理單元配備移動護理推車，進一步提高護士的工作效率，同時也拉近護士與患者的距離。合理安排全院搶救車布局，有效、快捷地進行危重病人搶救，對全院搶救車實行標準化管理，門診、住院各個樓層均配有美卓牌搶救車和除顫儀，搶救車中貯存品種、規格、數量全院統一的急救藥品、物品。為給患者提供舒適的住院環境，醫院更換全院住院床單元的床品為可耐高溫水洗耐含氯消毒液消毒的床褥、床單、被套、被芯、枕套、枕芯。為準確確認患者身份，進一步加強臨床護理工作信息化建設，為全院各臨床科室配備了100多臺PDA終端和50多臺先進的移動護理車，通過實施“護理床旁工作模式”和“電子護理病歷”，護士手持“移動電腦”在床旁查看患者基本信息，采集患者的生命體征，核對、處理醫囑，將護理工作從桌面推向患者，護士的工作更加貼近患者，通過計算機手段使護理措施落實情況更加直觀，有力的保證了護理安全，有效提高了護理質量和工作效率。

轉變質量管理模式，以品管圈活動促進護理創新與改進。成立了醫院護理部品管圈推進小組，緊緊圍繞患者安全，創新護理服務，調動護理人員參與護理質量管理的積極性。2017年6月，護理部在醫院學術報告廳舉辦了2017年護理“品管圈”成果展示競賽活動。急診科“生命護佑圈”活動成果“縮減嚴重創傷患者急診綠色通道滯留時間”榮獲陜西省第三屆醫院品管圈大賽三級醫院綜合組“三等獎”，產科“BABY圈”活動成果“提高無創接生分娩率”榮獲陜西省第三屆醫院品管圈大賽三級醫院護理組“二等獎”并榮獲第五屆全國醫院品管圈大賽優秀獎。

2017年5月醫院神經內科被陜西省衛生和計劃生育委員會評為陜西省優質護理先進科室，兒科房欣娟護士長被陜西省衛生和計劃生育委員會評為陜西省優質護理先進個人。

近年來，醫院領導高度重視人文關懷，在全院范圍倡導“暖醫”理念，希望把醫院打造成為一家有溫度的醫院，不斷提升患者滿意度，并取得了一定的成績，具體表現在以下方面：

深化“以患者為中心”的護理理念和人文關懷。2017年4月護理部在全院范圍內開展“護患溝通情景一體化操作技能競賽”活動。落實護理職責，加強內涵建設，全面推行責任制整體護理的服務模式，為患者提供全程、專業、個性化的護理服務。由護士們自主提出并自覺實施于臨床的人文護理措施多達幾十項，根據患者需求提供全程護理，患者滿意率逐年上升，感謝信、錦旗接踵而至。護士們用自己的真誠和愛心架設起醫患溝通的橋梁；用自己的努力和付出，詮釋了整體護理的真正內涵，贏得了社會的贊譽和尊重！

灌輸“暖醫理念”，加強員工教育

當走進醫院的每一間醫生辦公室的時候，都會看到有兩幅油畫掛在辦公室最醒目的位置。一副是《穆瑞醫生》，這幅畫展現了醫生堅毅、自信奉獻和從容博愛的精神；另一幅是美國醫生特魯多的著名墓志銘“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰”。院長李亞軍同志兩次親臨美國梅奧診所，深度學習梅奧的服務理念及辦院宗旨、體會梅奧醫院深厚的文化底蘊，并將梅奧的精神帶回醫院，他多次在員工培訓中強調由于醫學的局限性，醫生不能治愈所有疾病，不能治愈每一個病人，因此要求醫務人員提升職業素養，給予患者更多的人文關懷，號召醫務人員爭做“暖醫”，把醫院打造成醫療行業的“海底撈”。

注重宣傳，樹立先進典型

為弘揚“暖醫”主旋律，彰顯正能量，醫院開展了“暖醫在你身邊系列報道”，涌現出了不少感人事跡。兒科老主任張建軍同志76歲高齡仍堅守一線，不辭辛苦，每日接診患兒近百名；重癥醫學科王勝昱主任一行四人赴鄭州開會在高鐵上徒手心肺復蘇40余分鐘，搶救心臟驟停的老人直至送到救護車上；超聲科羅建梅主任跪地半小時為病重患者完成超聲引導下穿刺，以致下肢麻木無法站起；內分泌科李亞主任為糖尿病足患者換藥近2小時，導致腰部酸痛無法直立；急診科李凱主任親自手舉液體陪危重患者一起接受輻射完成CT檢查。上述暖醫行為在醫院引起了共鳴，全院醫療服務水準大大提升。

推出微電影活動，弘揚醫院文化

從2016年的中國醫師節開始，醫院已經連續舉辦三屆微電影活動，各個科室積極參加拍攝了不少優秀作品，絕大多數都是弘揚人文關懷、醫患和諧的作品。特別是2017年神經內科拍攝的《讓愛帶你回家》和兒科拍攝的《童心如初》兩部影片入圍第四屆中國醫影節金丹獎優秀作品，醫院護士初盈吟榮獲最佳女演員提名獎。通過微電影文化宣傳，使醫院的人文文化建設再上一個臺階。（西安醫學院第一附院供稿）