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中南大學湘雅二醫院將進一步改善醫療服務工作總結如下。

一、積極推進預約診療服務，開放“全時空”門診 。依托醫院信息化系統，建立統一的號源池，開通全部科室、全部醫師門診排班外號源，推出了10種預約掛號方式，通過預約診療，推出醫師非門診時間的 “全時空”門診，讓熟悉的病人找到熟悉的醫師看病。醫院在出入院結算中心、健康管理中心、辦公區和實驗室等地安裝辦理診療卡裝置，方便無診療卡病人建卡、掛號等。開通手機APP服務，可實現導醫、掛號和咨詢服務。為病友提供安全、有效、方便的醫療衛生服務。全院每月有近600位醫師通過“全時空”門診為病友服務，服務能力進一步釋放。該舉措得到了廣大患者的好評以及新華社、《健康報》等媒體的廣泛報道，醫院門診部獲得了湖南省文明窗口單位等榮譽。

二、以危急重癥為重點，暢通急診綠色通道。不斷完善臨床一線服務模式，建立并暢通急性心肌梗死、主動脈夾層、急危重癥孕產婦、重癥創傷、嚴重急腹癥、消化道大出血救治等6條“綠色通道”，近3年通過綠色通道救治1400余人。創新性建設急診疑難病房，及時疑難復雜、診斷不清等方面的 “關鍵少數患者”。優化救治流程，培育高新技術，持續提升危急重癥診治能力。

三、以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，醫療機構可以開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。先后成立近10個常見及疑難腫瘤MDT團隊，全面推動了MDT建設的進程。還通過大型專題會議及開辦MDT學習班等方式向各地市級醫院推廣腫瘤MDT，培訓及協助其建立腫瘤MDT團隊，開展遠程MDT會診，惠及更多的基層患者。

四、發揮信息技術優勢，構筑專科醫聯體協作高速路。完成區域醫療信息共享與協同服務平臺項目核心資源醫院的平臺建設、網絡建設、數據工程等工作。醫院還積極通過信息網絡互聯互通，使基層醫院接入“國家隊”優質資源。2011年，醫院成立全國首個跨省醫療聯盟，2017年以來，先后牽頭成立了14個專科醫聯體，通過互聯網向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。截至2018年上半年，僅醫院遠程心電診斷系統共完成診斷逾15萬例。

五、改善住院服務流程，“鳥巢”模式患者住院服務全包圍。醫院為提出了“鳥巢”模式的服務理念，采取了系列舉措:出入院結算移動到樓層，施行“延伸型一站式服務”，讓患者不用出病房就能完成以往要輾轉幾個地方花費幾個小時才能辦理的各項手續。同時，在各樓層或病房安置費用查詢系統終端，患者可以24小時自由查詢住院費用。病房實行責任護士負責制，出院帶藥送到手,陪檢服務到床旁，為患者提供免費的檢查預約、醫技科室指引、陪檢、取送結果等服務，及時對服務中存在的問題和改進進行反饋。

六、持續改進護理服務,以人文精神推進優質護理服務。開展以“陽光2000，溫暖同行”為主旨的護士人文精神系列活動，幫助全院2000多名護士形成“關愛病人?快樂工作”的護理文化氛圍，打造“科學護理、特色護理、人文護理”的護理品牌，給病人提供更加優質、高效、專業的護理服務，護理滿意度始終保持在95%以上。先后開放6個專科護理門診，每年來診量近2萬人次。

七、進一步規范診療行為，保障醫療安全。醫院建立了湘雅醫療安全SAFE-CARE體系。該體系堅持一切以病人為中心，以提高醫療質量和確保患者安全為核心，以弘揚湘雅精神、強化持續教育培訓和提升集體榮譽感為內驅力，以完善臨床一線服務模式為基本手段，以加快建設信息化醫院為主要途徑，是通過科學、規范、精細化管理建立起來的符合醫院實際需要的醫療安全保障系統。出臺《關于進一步規范醫務人員醫療行為的若干規定》及其實施細則。建立了院領導行政查房、職能部門專項督查及科室自查為主的三級督查體系，檢查結果與科室及個人的績效掛鉤，從而使醫院的醫療質量與安全再上新臺階。

八、主動道歉、投訴處理“一站式”，讓醫患糾紛止于萌芽。2012年8月建立了投訴接待中心，以“一聲問候，一句道歉，一杯溫茶”的服務模式，及時解答患者的疑問，快速解決患者的困難，把醫患矛盾化解在真誠道歉的溫馨氛圍中。同時醫院也根據投訴情況，及時糾正工作中發現的問題，優化工作流程，提高工作效率。利用醫院精神心理方面的學科優勢，成立以預防和化解醫療糾紛為主要目標的“心理干預小組”，由心理專家及時疏導，取得了事半功倍的效果，90%以上投訴第一時間得到及時解決，投訴接待中心每年收到幾十封感謝、表揚信，收到感謝電話和短信上百個。

深受群眾信賴與選擇。來院就診的患者遍布全國各地，2017年，醫院門診量335萬人次，2018年前8月，門急診人次同比再次增長，最高日門診量再創新高。

滿意度調查結果靠前。不久前，由湖南省衛生計生委組織第三方評估專家組，對全省各級醫院滿意度進行全方位評估，中南大學湘雅二醫院患者整體滿意度為95.23%，其中住院患者滿意度為97.36%，門診患者滿意度為93.09%，均居各醫院前列。2014年國家衛計委對全國36家醫院進行的門診第三方滿意度調查，我院排名第一。

長期獲得各方好評。獲得了全國優質醫療服務示范醫院等榮譽，“保障醫療安全”、“合理調配診療資源” “發揮信息技術優勢”“投訴接待與處理”“疑難病房建設”等案例多次獲得表彰。（中南大學湘雅二醫院供稿）