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　　《醫療機構投訴管理辦法》將自4月10日起正式施行。《辦法》規定，醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，實行首訴負責制，接待的部門或者科室不得推諉、搪塞患者投訴。

　　當前，醫院在處理患者投訴方面各有各的做法。有的通過院長信箱、意見箱等途徑接受患者投訴，有的采取現場接待等方式，有的醫院專門成立部門來處理此事，有的則由醫院總值班、醫務科、院辦等部門和人員兼職處理。接待投訴缺乏統一規范，導致患者投訴無門、投訴無用的現象比較普遍。《辦法》出臺之后，醫院處理患者投訴將變得有章可循。

　　《辦法》中不少亮點讓人耳目一新。比如，醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。這項新規可以確保醫患溝通的真實性與及時性，使醫患溝通不再可有可無，而是患者應該獲得的一項權利。

　　再如，醫療機構若未按規定處理患者投訴，最高可罰款3萬元，并對醫療機構主要負責人、直接負責人等依法給予處分。如何處理患者投訴，將不再是醫院可以自行決定的事，而是醫院必須履行的分內職責。將來只要患者投訴，醫院就必須認真對待，并限時給出反饋和處理意見。可以看出，《辦法》要求醫院幫患者“討說法”的意味濃厚，這對醫患雙方都有利。假如患者投訴的渠道十分通暢，對于處理結果也感到公平和滿意，他們對醫院的負面評價就會大幅減少，醫院幫患者“討說法”實質上是在維護自身形象，為醫院贏得口碑。

　　面對疾病，醫患雙方要做同一戰壕里的戰友，面對醫患糾紛，雙方同樣應該如此。醫療具有很大風險，假如醫務人員能夠在診療中盡職盡責、勇于擔當，并真誠地與患者展開交流，即使出現不可避免的差錯，患者多半也能夠理解。與患者共同面對糾紛，把患者投訴當成自己的事處理，是對患者的最大尊重，這樣的醫院必然會贏得患者的真情回報。時本（醫生）