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蘭州大學第二醫院（下文簡稱蘭大二院）是一所擁有90年歷史，集醫療、教學、科研、保健于一體的大型綜合性三級甲等醫院。近年來，醫院黨政領導班子高度重視患者滿意度，提出創建“患者滿意、職工滿意的新時代一流研究型大學醫院”目標，堅持以人為本，開拓創新，文化強院，狠抓醫療質量和優質服務，營造良好的人文環境，關注患者就醫新感受，構建和諧醫患關系。

“精細化管理” 推動醫院內涵式發展

如何提升患者滿意度，增強患者就醫感受，是醫院一直在思考的問題。近年來，醫院結合蘭州大學“雙一流”建設目標及蘭大二院醫德醫風建設年活動，把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，提出了精細化管理的發展思路，通過各種方式不斷完善蘭大二院醫療服務流程、制度和設施建設，積極推進醫療服務的全方位提升。

醫院成立章程修訂領導小組，制定《蘭州大學第二醫院章程》，加強醫院規章制度建設，有效提高依法治院水平，優化醫院內部管理機構，規范醫院機構設置管理，增設、調整部分黨政職能部門機構，加強醫院效能建設，持續改進工作作風，加大對重點工作和任務落實情況監督檢查力度，發揮班子成員的示范帶動作用，加強財務管理，提高資金資產使用效益，加大醫院內部審計監督力度，完善內部控制體系建設，推進醫院信息標準化、規范化建設，嚴格招標采購審批流程，實現規范采購、陽光采購，加強醫療設備購置與使用管理等，通過一系列精細化管理，促進現代醫學管理模式的推廣，書寫醫院發展的新華章。

注重就診細節 營造溫馨優雅環境

近年來，醫院從細節入手，全面提升就診環境。完善VI導向系統，門診大廳及各診室寬敞明亮，病房溫馨舒適，聘請專業保潔公司對醫院進行全面保潔，清洗大樓外墻及玻璃，購置大量的綠植與鮮花，裝點院內院外環境，為病人營造一個整潔優美、溫馨舒適的就醫環境和人文環境。在兒童醫院門急診、病區墻面繪制卡通動畫圖案，中醫科制作的傳統中醫文化宣傳裝飾等各類特色人文設施。醫院保衛處規劃停車位，有序引導患者，開放地下停車場，方便患者。醫院還打造文化景觀，修繕完成甘肅科舉博物館，建成古建筑廣場，并在地磚條石上鐫刻約130余條內容，營造人文氣息濃厚的良好氛圍，并在每周三下午向社會公眾開放。

蘭大二院

構建和諧醫患關系 體現人文服務理念

在醫院工作中處處體現“以人為本”的服務理念。結合實際，醫院重新修訂醫療安全核心制度，成立了醫療質量管理委員會，設置內科組、外科組、醫技組、護理組、兒科組，邀請離退休老專家、在職知名專家擔任督查員，進駐各臨床醫技科室，主要根據18項醫療安全核心制度的內容參加臨床交班、查房、疑難危重死亡病例討論、不良事件討論等。在全院營造良好的醫療安全文化，進一步提高醫療質量，保障患者安全。開展強化基本理論、基本技能和基礎知識的“三基”考試大比武，考核環節增加人文溝通與交流，切實體會患者就醫感受。

在改善醫療就診流程的基礎上，醫院還通過調查問卷、走訪調研、談心談話、座談交流、利用網站和電話回訪等形式開展患者滿意度調查，將患者反映出的合理化建議融入到醫院護理制度建設中去，充分搭建醫護患溝通交流平臺，營造良好醫患關系。完善醫院領導值班制度，成立醫療安全科，設置醫療糾紛指標，公布投訴電話，保證病人投訴渠道暢通，在就診過程中，充分尊重患者的隱私權、知情權、選擇權。各臨床科室定期舉辦患者聯誼會、護患溝通會、宣教會、歡迎患者回家、歡慶六一兒童節、護患溝通情景模擬比賽等主題活動，為患者及家屬發放健康宣教手冊，開通護理健康宣教平臺，借助信息化平臺對患者進行通俗易懂健康指導。利用樓宇電視等形式為患者提供健康信息服務。

院黨政領導班子高度重視廉潔行醫，加強領導，健全機構落實責任，修訂和完善一系列制度，對干部、黨員和職工經常性進行反腐教育、警示教育，同時加強醫護人員的法律知識學習，提高依法行醫意識，組織醫務人員學習《醫療機構從業人員行為規范》《醫療衛生行業“九不準”》等醫療衛生行業法律法規，加強醫德醫風、師德師風教育，不斷提高全院職工的思想政治和職業道德素質，增強廉潔自律和依法執業的觀念，提高廉潔行醫、遵紀守法的自覺性。

院領導陪伴小朋友們歡慶六一兒童節

醫護人員為患者過生日

改善醫療服務 優化就診流程

醫院始終把“以患者為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，通過各種方式不斷完善醫療服務流程，開展一系列便民服務，使患者就醫感受不斷提升。優化門診就診環境、調整門診學科布局、增加引導與標識、采取門診與住院患者分流就診。引導患者利用互聯網平臺預約分時段掛號、延長電話預約工作時間，啟用支付寶、微信自助繳費的功能，同時升級開通診間預約、診間繳費服務，減少患者排隊繳費的時間。充分發揮診區護士的導診作用、配備全自動智能采血系統、推進窗口優質服務明星評選工作。2019年4月中旬，醫院全面普及電子健康卡，喜迎“掃碼就醫”新時代，滿足了患者健康信息存儲，實現了跨地區和跨機構就醫、數據交換和費用結算的基礎載體，實現就診信息互聯互通，推進一站式服務。

為大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”志愿精神，方便患者就診，醫院門診部還廣泛普及志愿醫療服務理念，面向全院職工及社會招募志愿者，協助導診、導醫、咨詢、便民服務、陪同檢查、護送住院等多種志愿服務。

多渠道預約掛號——蘭大二院微信公眾號預約

多渠道預約掛號——診間預約

分時段預約掛號

官網檢驗報告查詢結果

落實醫改政策 共享共進共贏

如何讓群眾看好病的同時能夠看得起病，一直以來都是公立醫院改革的方向。蘭大二院作為甘肅省最早的公立醫院，也在努力踐行著。按照省衛計委要求，取消藥品加成（中藥飲片除外）并執行甘肅省新的醫療服務價格。醫院始終堅持以醫療安全與服務質量為要求，以“順應改革，積極配合，平穩過渡”為總方針，推動醫院落實醫改決策部署，簡化報銷手續，將農村50種重大疾病納入補償保障和省內異地即時結報。充分發揮中醫藥簡、便、驗、廉的優勢，擴大遠程會診覆蓋面，努力降低醫療成本和患者費用負擔。繼續做好省民政26種重大疾病救助工作，將國家的惠民政策落到實處。

大力推行臨床路徑和單病種付費，在現有基礎上繼續擴大覆蓋面，積極鼓勵臨床科室針對常見病及多發病進入路徑，同時做好與電子病歷的銜接。制定并實施常見病種的臨床路徑數300余種，入徑管理患者占試點病種出院患者總數比例不低于20%，入徑后完成率不低于70%。通過實施臨床路徑和單病種質量管理，規范診療流程，控制診療成本，控制醫療費用的不合理增長。

干凈整潔的藥品分發處

豐富日間服務 滿足患者就醫需求

為進一步落實國家改善醫療服務行動計劃，切實滿足患者就醫需求，醫院開展日間手術。制定完成《日間手術實施方案》《日間病歷書寫規范》等日間手術準入、評估、感染控制相關制度，多次和相關科室、部門召開協調會，進行信息系統更改、制定相關病歷。統計日間手術病種及費用并起草《關于開展日間手術的報告》，向省衛健委、省醫保局、市醫保局進行備案。以眼科為試點，將白內障手術、玻切手術、取硅油手術等9種比較成熟的手術納入日間病種，遴選病情明確、一般情況較好、無基礎疾病及合并癥的患者開展日間手術。

醫院還選擇質量監測指標，開展日間手術質量管理，開發、制定眼科四個手術病種的臨床路徑，并對日間手術病歷完成情況進行日常督查。日間手術室感染預防與控制工作參照手術室感染管理制度執行，并將日間手術室作為重點部門進行醫院感染監測與督導檢查。

加強制度保障 提升急診急救服務

為確保急救病人在第一時間得到及時搶治，醫院相繼修訂完善《急診綠色通道管理制度》、《ICU收治管理辦法》進一步保障急診綠色通道的暢通。針對急救病人實行“先接診、后付費”，特別對急危重癥及常見六大系統疾病患者，暢通綠色通道優先住院搶救。增設服務窗口，整合掛號交費業務，實行一站式服務。深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，號召青年職工和學生加入“志愿者服務團”，確保每天都有志愿者在門診、急診開展導診、公共衛生、腦卒中等慢性病健康教育醫療服務。

為有效利用醫療資源，醫院調整醫師職稱管理辦法，對主治醫師晉升副高在急診輪轉工作作為必要條件，增加了主治醫師在急診輪轉的人數，提升急診救治能力。設立五大急診專科班，普外、神外、骨科、胸痛、卒中專業，急診專科班人員嚴格執行24小時工作制，醫務處專人負責急診專科班的交接班工作，督促急診的各項工作，從而進一步加強急診救治力量，使急診患者能夠得到有效、及時的救治。針對病死率和致殘率高的急性病，醫院還加大扶持胸痛中心、卒中中心的建設，縮短患者進入醫院到接受治療的時間。同時規范門診銀行ATM自助機、自動售貨機等便民設施及宣傳展架的擺放，有效暢通院內急救通道。

急診系統

重癥監護系統界面

發揮信息優勢 全力打造智慧醫院

互聯網技術的發展給各行各業賦予了新的生命力，帶來了新的機遇和挑戰。目前醫院共上線了包括門急診收費、電子健康卡、分診排隊叫號、門診醫生站、住院醫生站、電子病歷（EMR）、電子醫囑、病案管理、合理用藥、輸血管理、手術麻醉、重癥監護、手術分級管理、醫療質量管理、抗菌藥物管理、傳染病上報、臨床路徑、心電網絡、檢驗（LIS）、醫學影像（PACS）、病人登記（RIS）、病理（PIS）、移動醫生工作站、移動護士工作站、手機APP、微信平臺、設備管理、物資管理、高值耗材管理、成本核算、績效考核、辦公自動化、手術示教、醫療全景平臺等各類信息系統八十多個。這些信息化平臺和模塊的搭建打造了“以病人為中心、以電子病歷為核心”數字化醫院，為構建功能完善、安全高效、分工協作的智慧醫院提供了堅實的信息化支撐。通過信息化建設實現了對臨床工作的標準化、智能化、自動化，無紙化、無膠片化管理。加強了對醫療行為的監督，規范了醫護人員的診療過程及手段，不斷提高醫師用藥水平，減少醫療過程中的差錯，降低醫療風險，提高醫院整體工作效率。

醫院還積極開展對受援醫院的遠程會診、遠程查房、遠程病理及醫學影像診斷、遠程繼續教育等活動，目前通過省遠程醫療系統和醫聯體分級診療平臺搭建與臨夏州人民醫院等全省100余家基層醫院及幫扶單位的遠程會診平臺。2019年7月1日，醫院與中國移動通信集團甘肅有限公司簽署5G智慧醫療戰略合作協議，開展了5G遠程手術示教直播，實現了手術室與會議中心的音視頻交互，對手術進行了全程近乎無死角的現場傳播、手把手指導。今后，通過手術示教活動，學生或者臨床進修人員將有更多渠道學習、觀摩專家的高難度手術，更好地學習掌握手術技能。針對難度較大的手術，偏遠地區的患者也不必輾轉蘭大二院治療，當地醫生可在5G遠程手術示教幫助下，獲得我院專家的實時指導。5G的“大連接、高速率、低延時”等特性將為我院與醫聯體單位、幫扶基層醫療機構進行實時視頻，遠程病理診斷、遠程醫學影像診斷、遠程監護、遠程會診、遠程門診、遠程病例討論等一系列遠程醫療行為，有效解決偏遠貧困地區資金設備技術不足的問題，實現基層醫生手術環節的異地學習，助力優質醫療資源下沉基層，提升基層醫院醫療水平。

24小時信息系統監測平臺

5G遠程手術示教直播

提高護理質量 滿足患者就診體驗

為給患者帶來更加溫馨舒適的就診體驗，醫院健全護理質量控制管理體系，實現質量標準化管理，加大護理培訓考核力度，實施優質護理服務，深化8S管理的功能與時效，將整理、整頓、清潔做為常態化的工作，以“規范、素養、節約、安全”為重點，達到規范化、標準化、精細化。修訂護理夜查房標準，完善護理夜查房工作流程。每天安排一名護士長進行護理夜查房，對存在的突出問題，拍取照片，在每月的護理質量分析會上與全院護士長、質控副組長共同分享學習進行反饋；增加夜查房質量抽查，每月由護理部組織質控小組抽查各科室，并將所查科室的問題進行匯總、反饋給當天的總值班，多措并舉以降低夜間護理風險，減少護理安全隱患。

優質護理服務，我們一直在路上

醫聯體為載體 提供連續性服務

醫院順應醫改形勢，深化醫聯體建設，促進優質醫療資源共享。醫院提出“協同發展、質量趨同、分工合作、多方共贏”為原則，共同建立專科醫療聯合體的戰略合作模式。2018年8月16日，蘭大二院堅決貫徹新時期衛生發展方針，立足醫院改革發展實際，主動適應醫改大政策，以專科協作為紐帶形成的聯合體，正式啟動專科聯盟工作。截至目前為止，共有223家醫聯體成員單位，1050個聯盟專科，真正做到了優質資源下沉，讓老百姓在家門口就享受到了便捷優質的醫療服務。

醫院與各專科醫聯體成員單位在合作運行過程中，始終堅持“協同發展、質量趨同、分工合作、多方共贏”原則，加強與各聯盟成員單位的合作，以優勢學科、特色專科和技術為引領，建立行之有效的業務指導和合作機制，圍繞專科疾病的診療、人才培養及臨床研究，開展業務合作和技術交流，真正實現專家共享、臨床共享、科研共享、教學共享和管理共享，暢通專科疾病患者雙向轉診綠色通道，形成基層首診、急慢分治、層級轉診的分級診療模式，從而有效提升解決專科重大疾病的救治能力，更好地服務于人民群眾。

扎根基層一線 推動優質醫療資源下沉

2018年3月，蘭大二院分別與積石山縣人民醫院、舟曲縣人民醫院簽訂幫扶協議，建立“一人一策”和“送醫上門”、“送人就醫”工作機制，幫助當地醫院做好薄弱學科建設任務，做好區域性縣級醫學中心建設任務，突出整體幫扶等方面開展工作。幫扶期間，幫扶隊員們不畏路途遙遠，本著“山大溝深不漏一戶家庭、山高路遠不漏一頂帳篷、山重水復不漏一個群眾”的原則，經常上山下地、走街串戶、進村入戶，詳細了解每位群眾的病情和健康扶貧需求，指導科學看病、真正做到深入基層、扎根基層、服務基層。

醫院先后幫扶舟曲縣人民醫院成立了兒科、NICU、內二科等臨床科室，進一步鞏固了重癥醫學科（ICU）、骨科及中醫康復科的縣級醫院重點學科建設項目，對重點學科人員重點配備，設備重點投入，條件重點改善，分配重點傾斜，有力地推動了醫院薄弱學科建設工作，真正做到了“院有專科、科有專病、病有專治、治有專方”。2019年，醫院在舟曲縣人民醫院、積石山縣人民醫院的基礎上，又增加了靈臺縣人民醫院、臨洮縣人民醫院、隴西縣人民醫院、蘭州大學榆中校區校醫院實行整體幫扶工作。同時，醫院在省萬名醫師對口支援農村衛生工程中，派出153名專家前往支農點開展工作，并積極參加“多點執業送醫下鄉”活動，使當地急危重癥患者得到及時診治，還組織多位專家赴新疆，甘肅舟曲縣、積石山縣開展援藏、援疆工作。

扎根基層，為當地群眾健康保駕護航

多項舉措暖民心 精準扶貧奔小康

近年來，蘭大二院認真貫徹落實甘肅省委省政府關于脫貧攻堅工作的安排部署，結合自身優勢，立足村情實際，在深入調研論證的基礎上，扎實開展精準扶貧工作。

醫院確定了“思想+黨建+醫療+產業+基建”的總體幫扶工作思路和幫扶措施，成立了幫扶工作領導小組，切實做到了任務明確，責任到人，工作到位，確保幫扶工作得到有效落實。同時選派人員擔任駐村第一書記和幫扶隊長，扎根當地，深入農戶家中、田間地頭，宣傳產業扶貧等有關扶貧政策，解讀貧困戶脫貧標準和認定程序，有效提升了群眾的政策知曉率，激發了貧困戶的內生動力。院領導班子成員親自帶隊，多次組織相關部門負責人和醫療專家隊，積極開展大走訪、大調研，進村入戶，重點了解收集每一戶貧困戶家庭成員能力情況、資源條件以及發展意向等信息，與每戶貧困戶商討制定幫扶需求及幫扶計劃，科學制定“一戶一策”幫扶計劃，同時多次開展義診活動，有效保障了群眾健康，當地因病致貧人口占比連年下降。

為開辟村民增收新途徑，醫院本著“幫扶單位+村集體+合作社+農戶(貧困戶)”的發展思路，尋找適合幫扶村的特色產業，經向有關部門咨詢、了解，并結合幫扶村實際情況，積極發展訂單農業，鼓勵貧困戶種植胡麻、小雜糧，并以高于市場價20%回收，經當地小雜糧加工基地加工，對商品進行回購，使產業扶貧落地有聲，幫扶村脫貧效果顯著。

院領導前往幫扶戶家中親切慰問

扶持建立了當地第一家產業公司

積極投身公益事業 讓醫院更有溫度

多年來，蘭大二院積極應對重大公共衛生事件，先后參與汶川地震、三鹿奶粉事件、甲型H1N1流感事件、青海玉樹地震、舟曲特大泥石流、岷縣漳縣“7.22”地震、臨夏定西等地山洪災害等一系列自然災害搶險救災活動。先后多次下基層舉辦“情注三農 心系百姓”健康扶貧大型義診、“健康隴原行”大型義診、“大愛無疆 健康隨行”大型公益義診、“精準扶貧送健康”大型義診、上消化道疾病內鏡篩查義診等大大小小公益義診近千次，舉辦急救知識進校園等科普健康教育，為提升了群眾對自身健康的認知，做到“早發現、早診斷、早治療”，有效保障了群眾的身體健康。積極落實“隴原之光”人才培養計劃，接受學員來院進修，同時出色完成赴馬達加斯加醫療援助任務。

各科室通力合作積極搶救東鄉縣洪澇災害受傷人員

2012年，醫院獲得第四屆“全國醫院（衛生）文化建設先進單位”稱號；2012年，醫院網站榮獲“全國醫院宣傳與文化創新優秀網站”；2013年，醫院藝術團編排的情景劇《護士日記》獲得省衛生系統文藝調演一等獎；2015年，醫院獲得國家衛生計生委“改善服務創新醫院獎”；2016年，醫院在中國醫院院長年會上被頒授“醫院形象與傳播”、“患者服務與體驗”五星獎牌；2016年，獲得“中國最佳醫院管理團隊獎”；2017年，獲得“中國醫院百強院”榮譽稱號；2018年榮獲國家衛生健康委醫政醫管局、人民網共同頒發的“2018年度群眾滿意的醫療機構”、“甘肅省優質醫療服務示范醫院”榮譽稱號、“國家遠程醫療與互聯網醫學中心甘肅協同中心”稱號、“甘肅省實施用戶滿意工程先進單位”稱號（服務類）、醫院黨委宣傳部在《健康報》社2018年第二季尋找衛生行業宣傳創新案例活動總結會上榮獲“年度健康傳播最佳團隊”，微信公眾平臺和《蘭大二院報》榮獲“年度健康傳播最佳案例”獎。（蘭州大學第二醫院供稿）