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為了提高后勤服務能力與水平，培養高素質的后勤服務人才隊伍,創建管理長效機制,醫院在加快推進后勤服務社會化進程的同時，不斷更新服務新觀念，創新服務新舉措，逐步實現標準化、精細化、信息化，通過不斷實踐與持續改進，逐步形成了具有我院管理特色的 “一個平臺、兩個優化、三個管控”后勤管理模式，“一個平臺”就是后勤智慧運維一體化平臺，“兩個優化”就是優化管理，優化服務，“三個管控”就是內部管控，外包管控，成本管控。有效提升醫院后勤管理水平，后勤“一個平臺、兩個優化、三個管控”管理模式的應用，有組織、有計劃地推進醫院后勤管理模式、服務模式、人才培養、質量管理等方面的改革與發展，取得了可量化、易考核、有留痕、易存檔、好承傳的顯著成效，提高了臨床和患者的滿意度，充分調動了員工的積極性，有效降低了醫院的能源消耗，成功減少了醫院的運行成本。優化管理縮短了管理路徑，保證了管理鏈條的完整，避免了管理信息的遲滯與管理的碎片化，提高了管理效率。通過后勤智慧運維一體化平臺，以安全為立足點、以節能為目標實現后勤運行保障智能化；以服務為落腳點、以高效為原則實現后勤綜合服務信息化；以數據為切入點、以精準為核心實現后勤運行數據分析科學化。一體化后勤管理體系逐步提升了后勤管理水平。 改善后勤服務流程，后勤一站式服務最大限度簡化報修環節，節省醫護人員的時間，解決了因服務需求不清等產生的推諉扯皮問題。任務分配的準確性與及時性，大幅提高了工作成效，保證服務質量。后勤一站式服務中心通過維修數據的統計分析，優化工作流程。如2018年上半年門鎖類的維修排名靠前，對科室走訪以及和維修班組進行溝通了解情況后，首先對維修師傅進行了一專多能培訓，同時更換了鎖件供應商，從質量上予以更好的保障。2019年上半年鎖類報修率下降了23.18%。此外，后勤一站式服務拓展了后勤服務功能，改變了后勤服務流程，實現后勤服務集中管理，提高了滿意度。保潔服務、洗滌服務、餐飲服務、司梯服務、凈化空調運行服務的滿意度比之前分別提高了10.2%、7.5%、10.6%、6.7%、17.0%。后勤員工綜合素質有所提高，醫院內部管控理念和措施從最初的現場管理，逐漸滲透到了設備管理、技術創新、后勤服務等多方面，后勤工作潛移默化發生了質的變化，人人從“要我干”變成“我要干”，逐步養成安全第一、規范操作、節約成本的習慣，提高了后勤員工的綜合素質。

（一）組織實施

1、優化管理：

修訂、增補、優化后勤管理制度、崗位職責、操作規范、工作流程、應急預案以及可量化的考核標準，確保“崗崗有標準、人人有責任、事事有流程、項項有考核、件件有反饋”，實現管理制度化、制度流程化、流程圖文化。對崗位職責精細化管理，所有崗位說明書對工作概要、職責、要求、協調關系、專業技能等都作了詳細規定。圖表化工作流程簡單明了，改變了口口相傳的模式，實現了規范化、標準化管理。圖文化操作流程讓普通工人一看就懂、一學就會，對于提升后勤人員工作能力有明顯積極影響。考核標準細化、量化。應急管理規范化，通過預案、演練、評估不斷總結并持續改進，提升應急能力。

暢通管理路徑，堅持“四固定、一追蹤”周例會制度。“四固定”：固定會議時間、地點、人員、議程；“一追蹤”：周會結束后對布置的重點工作指定專人追蹤反饋，并在下一次例會上公開進度，所有工作有節點、有落實、有反饋。后勤辦公信息化實現了各處室規章制度、崗位職責、工作流程、檢查標準等電子歸檔與查閱，處室工作計劃及總結按照時間結點上傳，合同審核實現逐級審閱信息化，審核人的意見可追溯。應用微信群作為后勤管理新途徑，對微信群進行標準化管理，層級清晰，功能明確。按照分工建立后勤管理微信群11個，同時建立外包項目監管微信群9個，后勤各級人員隨時將發現的問題進行上傳。

2、 優化服務

開展后勤一站式服務，實現了報修服務的集中管理，同時實現了從接單、派工到進度跟蹤、結果評價的閉環式管理，其中進度追蹤和結果評價通過回訪的形式實現。通過跟進回訪掌握維修班組工作進度，及時雙向反饋；通過完工回訪了解服務質量與態度，針對回訪中發現的問題，及時通知維修人員，搭建報修科室與維修班組溝通的橋梁。后勤一站式服務中心全面掌握醫院的各類報修工單及工作進度，為管理者進行工作安排提供數據參考。通過維修數據的統計分析，優化工作流程，為員工績效考核提供數據支撐。后勤一站式服務中心不僅接收報修信息，一切與后勤服務相關的服務事項都在該中心接收、分派，落實首接責任制，責任服務一體化。將分散、不完整的零碎信息收集起來，經過系統整理、分析、歸納，形成一個井然有序的信息管理鏈條，貫穿后勤管理工作的整個過程。

3、內部管控：全面推行“8S”管理，即整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(seiketsu)、素養(Shitsuke)、安全(Safety)、節約(Save)、學習(Study)的“8S”管理理念和工作標準。建立“內有制度、外有標準、數據呈現、團隊協作”的管理模式，實現物品分區明確；庫房定位擺放，內部分區、分架、分層管理；文件目視化管理；機房標準化管理，環境與行為建設規范、統一；安全保障方面，實現風險預警、隱患排查、應急演練、安全檢查常態化；通過制度約束、行為養成、技術支持等方式持續養成節約習慣；采取請專家來院講課、骨干定期外出參觀學習交流、自學等方式加強學習，積極參加全國醫院后勤管理各項會議并進行經驗分享；加大后勤職工管理培訓力度，打造“一專多能”后勤職業化隊伍。

4、 外包管控。

（1）監管體系。建立醫院后勤社會化項目管理體系，實施三級監管：一級監管由各項目管理員每日對所管項目進行檢查；二級監管由處室每月進行月度質量考核，根據檢查結果下發整改通知，外包單位整改后由處室復查；三級監管是每季度由后勤保障部組織后勤質控小組檢查，從日查、周匯總、月聯查、季度質量控制到年匯報，形成外包服務全過程監管體系。

（2）監管方法。①標準化管理：對服務類外包項目標準化管理，定標準（服務標準、質量檢查標準）、查質量（日查、周匯總、月聯查、季度質控）、找差距（月質量分析、整改通知）、看整改（服務公司整改反饋、院方復查）；維修、工程類項目實行標準化管理程序，分3個階段開展。

②信息化管理：利用移動互聯網技術，自主開發電梯、凈化設備、中央空調、污水站運維外包監管平臺，實現了工作日志、維保、故障處理、配件更換、維保檢查等記錄信息化，保證了監管的有效性與時效性。

（3）三階段評價：即運行前評估、運行中評價、項目結束后評價。①運行前評估通過全方位調研、成本核算、考察、制定備選方案、論證、評估才能進入招標流程。②運行中評價分別是院方評價、自我評價，特殊項目還要做第三方評價。自我評價即每年都要召開后勤外包項目述職會， 對外包工作進行全面深入的“盤點”，各項目經理就本年度工作完成情況、存在的問題與整改措施及下一年工作計劃還有創新點四個方面進行了匯報，由后勤管理層從服務能力、創新能力、持續改進能力、安全應急能力4個維度進行評價，通過這種方式讓各家外包公司曬一曬工作成效，比一比創新能力，同時也傳一傳服務壓力，讓述職評價成為提升服務質量的推動器，為新一年的工作做好準備；院方評價由管理處室對運行中的項目實現三級監管，每月召開外包服務質量分析會，年度提交項目運行分析報告，對于專業性較強的項目，每年還不定期邀請相關專業的第三方機構進行評價，這是國家建筑工程質量監督檢驗中心的工程師檢測潔凈手術室的運維質量，他們對凈化運維中存在的問題提出整改建議。我們根據評價結果推選出一、二、三及進步獎，很好地激勵外包公司服務提升；③項目的結束評價，當一個項目的合同期滿前即將進入下一個運行季前，首先由管理處室、服務處室、相關職能處室共同對項目的服務能力、服務成效、工作效率、運行成本等進行評價,全面分析項目運行狀況、存在問題、改進措施等等，同時由管理處室組織備選的專業公司進行項目現場勘察，介紹項目的服務目標、服務原則、服務要求、技術標準、相應規范、服務范圍等內容，備選公司實地了解、踏勘獲取必要信息后，每家備選公司不但須以書面形式提交項目運行方案或計劃，我們還要求備選公司論證目前運行中的項目所存在的問題，并給出解決方案。有些特殊項目由管理處室召開專家論證會或通過網絡、電話、書面形式，聽取業內專家的意見和建議，最后管理處室總結完成項目運行分析報告，運用科學的質量管理工具進行工作改進和流程再造，為下一周期的外包服務項目實施前評估提供改進服務的依據，形成了外包項目評價的閉環管理。

5、成本管控：實施全過程成本管控，各處室年底做好下一年度的工作預算，提高資金使用的計劃性，做到沒有預算不開支、控制預算不超支；每年初對上年度工作進行總結分析，召開后勤經濟運行分析會，就上年度的支出及預算執行情況進行分析，并對當年的成本管控提出具體措施。

6、后勤智慧運維一體化平臺：基于BIM可視化技術的后勤智慧運維一體化平臺，將APP派工、維修搶單、智能巡檢、設備預警、能耗管理、3D管道建模、BIM系統集成到統一的平臺，深度融合設備運行、綜合服務、管理分析等功能，實現設備全面監控預警的閉環管理，提高安全系數；水、電、氧氣、冷熱量、蒸汽分項計量到科室，實施全成本核算，降低能耗支出；醫療廢物管理系統實現醫療廢物的可追溯及成本分攤。醫用織物RFID管理系統實現被服的全生命周期管理。數字化鍋爐系統實現按節能模式自動化運行，大大提高了安全性。后勤智慧運維一體化平臺以安全為中心，以保障醫院運行為根本，實現后勤安全運行的集中監控與綜合調度。

四、案例實施效果

1、有效提升醫院后勤管理水平

通過“一個平臺、兩個優化、三個管控”管理模式應用，有組織、有計劃地推進醫院后勤管理模式、服務模式、人才培養、質量管理等方面的改革與發展，取得了可量化、易考核、有留痕、易存檔、好承傳的顯著成效，提高了臨床和患者的滿意度，充分調動了員工的積極性，有效降低了醫院的能源消耗，成功減少了醫院的運行成本。優化管理縮短了管理路徑，保證了管理鏈條的完整，避免了管理信息的遲滯與管理的碎片化，提高了管理效率。

通過后勤智慧運維一體化平臺，以安全為立足點、以節能為目標實現后勤運行保障智能化；以服務為落腳點、以高效為原則實現后勤綜合服務信息化；以數據為切入點、以精準為核心實現后勤運行數據分析科學化。一體化后勤管理體系逐步提升了后勤管理水平。

2、改善后勤服務流程

后勤一站式服務最大限度簡化報修環節，節省醫護人員的時間，解決了因服務需求不清等產生的推諉扯皮問題。任務分配的準確性與及時性，大幅提高了工作成效，保證服務質量。后勤一站式服務中心通過維修數據的統計分析，優化工作流程。如2018年上半年門鎖類的維修排名靠前，對科室走訪以及和維修班組進行溝通了解情況后，首先對維修師傅進行了一專多能培訓，同時更換了鎖件供應商，從質量上予以更好的保障。2019年上半年鎖類報修率下降了23.18%。此外，后勤一站式服務拓展了后勤服務功能，改變了后勤服務流程，實現后勤服務集中管理，提高了滿意度。

3、提升外包服務綜合能力

通過實行“三級監管、三階段評價”管理模式，逐步形成后勤外包服務質量控制體系，外包項目的服務能力、安全應急能力、持續改進能力、創新能力有了不同程度的提升。管理成效最明顯的是外科樓電梯故障次數顯著下降。管理前月故障次數曾經高達53次，管理后降至個位數，今年1月份外科樓12部電梯的故障次數是1次。降低了運行成本；與污水站托管單位共同改進了消毒 劑聯動加藥系統,在滿足污水達標排放的前提下,采取實時調節加藥量,每年藥劑費可節省56946 元; 洗滌服務項目的洗滌劑消耗在全年患者總占床數基本穩定的情況下,也由管理前的每年41萬元下降至每年24萬元左右; 在電梯故障率降低的同時,維修費用由管理前51.8萬元降至26.7萬元。提高了服務滿意度,管理后,保潔服務、洗滌服務、餐飲服務、司梯服 務、凈化空調運行服務的滿意度,比標準化管理前分別提高了10.2、7.5、10.6、6.7、17.0個百分點。我們把外包項目服務質量的高低作為能否持久服務的“金”標準。

4、后勤員工綜合素質有所提高

醫院內部管控理念和措施從最初的現場管理，逐漸滲透到了設備管理、技術創新、后勤服務等多方面，后勤工作潛移默化發生了質的變化，人人從“要我干”變成“我要干”，逐步養成安全第一、規范操作、節約成本的習慣，提高了后勤員工的綜合素質。

5、降低運行成本

后勤運行支出占全院總支出的比例由2013年的4.71%降至2019年的2.81%。萬元收入用電能耗支出由2013年的79.8元下降到2019年的33.8元，萬元收入用水能耗支出由2013年的26.7元下降到2019年的11.5元。

6、 后勤團隊的學術氛圍日趨濃厚

在科研、論文上有了很大突破。近兩年來，醫院后勤取得了發明專利2項，實用新型專利6項，國家軟件著作權8項；在核心期刊上發表論文3篇。

7、通過后勤智慧運維一體化平臺對后勤各類資源信息的打通、整合、利用，提供精確的數據來輔助后勤管理者進行精細化和高效的管理，以信息化手段規范后勤保障的服務流程，以技術性服務提升后勤服務的內涵，利用成本核算、流程改造整合后勤保障資源，形成一體化后勤管理體系，實現后勤管理的優質、高效、安全、低耗的管理目標。

降低運行成本，后勤運行支出占全院總支出的比例由2013年的4.71%降至2019年的2.81%。萬元收入用電能耗支出由2013年的79.8元下降到2019年的33.8元，萬元收入用水能耗支出由2013年的26.7元下降到2019年的11.5元。后勤團隊的學術氛圍日趨濃厚，在科研、論文上有了很大突破。近兩年來，醫院后勤取得了發明專利2項，實用新型專利6項，國家軟件著作權8項；在核心期刊上發表論文3篇。隨著后勤“一個平臺、兩個優化、三個管控”一系列創新工作機制推進，后勤服務能力、創新能力、持續改進能力及安全應急能力有了質的改變，不斷滿足醫療服務能力提高、服務規模擴大、服務等級增長等帶來后勤服務需求增量，使醫院后勤服務與臨床一線真正融和為一體,推動醫院的高質量發展。（秦皇島市第一醫院供稿 案例號：173104099）