全國消協組織：2022年共受理消費者投訴115萬余件
王海磬
據中國消費者協會15日發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2022年全國消協組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費者挽回經濟損失137767萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴18032件，加倍賠償金額453萬元。
2022年，共接待消費者來訪和咨詢149萬人次。與2021年相比，售后服務問題投訴比重上升較高。在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、移動電話服務、美容美發。與2021年相比，移動電話服務進入服務類投訴前十。
2022年，受國際國內經濟形勢和疫情因素影響，涉疫類消費糾紛和經營者關停跑路類投訴明顯增多。與此同時，大額商品、在線服務領域新老問題交織，困擾廣大消費者。如房地產消費領域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費領域的不公平格式條款問題，培訓服務領域的賠本式承諾圈錢、培訓貸問題，以及會員服務領域的“套路”頻出問題等。
其中，以智能電視平臺“套娃式”收費為代表的在線會員服務亂象屢現，成為消費者投訴重災區。據介紹，在線會員服務領域問題主要有四大類：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發消費者不滿。由于智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續充值卻仍無法觀看全部視頻內容。二是視頻平臺會員服務體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。三是婚戀平臺會員服務存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務費，但實際服務達不到約定標準，有的對會員信息審核把關不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者。四是網絡會員服務默認自動續費。一些網絡會員服務平臺先誘導消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動續費。
對此，中國消費者協會指出，消費者額外支付會員費購買的是商家更專業的服務內容和更優質的消費體驗，但一些商家卻背離會員服務的本質和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費者，大幅降低了消費者的消費感受和體驗。消費者在選擇會員服務時要注意會員具體權益內容，對于模糊表述要與商家確認并留存證據，自身權益受到侵害時及時向相關行政主管部門或消協組織投訴。
針對去年投訴情況，中國消費者協會建議，監管部門要加大監管執法力度、提振消費信心，市場主體要優化產品服務供給、增強消費活力，消費者要樹立正確消費觀念、助力消費升級。
