（評論員觀察）
提升掃碼消費的服務(wù)體驗
周人杰
把恢復(fù)和擴(kuò)大消費擺在優(yōu)先位置，就要為消費者創(chuàng)造安心、清朗的消費環(huán)境
掃碼消費如何不“掃興”？前不久，一項關(guān)于二維碼生活場景應(yīng)用情況的調(diào)查，引發(fā)關(guān)注和思考。調(diào)查顯示，掃碼消費降低了人力成本，提高了服務(wù)效率，也為餐飲、文旅等產(chǎn)業(yè)的提質(zhì)增效帶來新契機(jī)。但同時，強(qiáng)制關(guān)注、夾雜廣告、操作繁瑣等問題，讓消費者深受困擾。比如，有消費者駕駛車輛離場前停車系統(tǒng)已識別并顯示費用，但掃碼后的界面仍要求手動輸入車牌號等才能支付；有消費者到店就餐被告知只能掃碼下單，并且后續(xù)廣告推送讓人不勝其擾；個別文旅景點忽視老年人、殘障人士等特殊消費群體需求，完全依賴線上預(yù)訂……破解這些問題，亟待加強(qiáng)監(jiān)管、協(xié)同施策。
今年年初發(fā)布的《2022年移動支付安全大調(diào)查研究報告》顯示，77.5%的手機(jī)用戶每天都會使用移動支付，受訪者月均消費總支出的86.1%由移動支付完成。而在移動支付滿足消費者數(shù)字生活基本需要的過程中，各類不安全行為還不少，欺詐、受騙事件屢有發(fā)生。對此，北京市消協(xié)發(fā)文勸導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營者，“不得強(qiáng)制消費者關(guān)注公眾號或使用手機(jī)APP、小程序進(jìn)行自助點餐或購物、繳費”，上海市有關(guān)部門也針對網(wǎng)絡(luò)點餐不同場景下餐飲經(jīng)營者收集、使用、保管消費者個人信息等提出具體合規(guī)要求和操作準(zhǔn)則。各地實踐啟示我們，提升掃碼消費的服務(wù)體驗，首先需要保護(hù)好個人信息，筑牢安全屏障。
掃碼消費中存在的問題，不僅影響消費體驗，而且涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)。比如，在點餐方式上，消費者應(yīng)享有充分的選擇權(quán)，既可選擇人工點餐，也可選擇掃碼點餐；又如，掃碼支付中過度收集性別、手機(jī)號、生日甚至身份證號等與消費服務(wù)無關(guān)的數(shù)據(jù)，涉嫌違反個人信息保護(hù)的法律法規(guī)；再如，“誘導(dǎo)精準(zhǔn)定位”“關(guān)聯(lián)搭售”“關(guān)注公眾號才能開發(fā)票”等不合理限制，違反了《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務(wù)管理規(guī)定》等規(guī)章制度。要杜絕掃碼亂象，必須堅持法治思維、增強(qiáng)法治觀念，以更強(qiáng)有力的監(jiān)管舉措，將法律法規(guī)落實落細(xì)。
把恢復(fù)和擴(kuò)大消費擺在優(yōu)先位置，就要為消費者創(chuàng)造安心、清朗的消費環(huán)境。提升掃碼消費的服務(wù)體驗，既需要市場監(jiān)管部門強(qiáng)化對相關(guān)企業(yè)的監(jiān)管力度，也要建立聯(lián)合執(zhí)法和監(jiān)督機(jī)制，完善投訴渠道和線上、線下調(diào)解機(jī)制。未來，虛擬現(xiàn)實和人工智能等新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將帶來更豐富的消費選擇，這既是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新機(jī)遇，也是消費者保護(hù)的新挑戰(zhàn)。無論是引導(dǎo)掃碼服務(wù)提供者收集個人信息時遵循最小必要原則，還是監(jiān)管部門打好抽查、暗訪、約談、罰沒、整改等“組合拳”，都需要堅持前瞻性思考，秉持法律這個準(zhǔn)繩、用好法治這個方式。
消費是我國經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。8月份，社會消費品零售總額同比增長4.6%，增速比7月份加快2.1個百分點。鞏固居民消費穩(wěn)步擴(kuò)大的態(tài)勢，通過終端需求帶動有效供給，都要求不斷提升消費體驗，營造安全放心的消費環(huán)境。從階段性治標(biāo)到中長期治本，從強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)到促進(jìn)科技向善，建立和完善擴(kuò)大居民消費的長效機(jī)制，使居民有穩(wěn)定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費，我們就能夠更好發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟(jì)增長的基礎(chǔ)性作用，不斷推動經(jīng)濟(jì)運行持續(xù)好轉(zhuǎn)。
《 人民日報 》（ 2023年10月09日 05 版）
