以國家標準推動養老服務持續提質完善
本報特約評論員
推進居家養老上門服務規范化建設，需要強化社會監督。近日北京市民政局制定《養老服務質量和安全社會監督員管理辦法》，優先從服務對象、人大代表、政協委員、新聞媒體從業人員以及其他熱心公益的人士中選聘社會監督員，打造群眾和社會各界共同參與的監督新機制。這樣的監督制度創新和探索，不僅能夠促進養老服務、執法行為更加規范，還能有效提升服務對象的滿意度，因此頗具現實意義和推廣價值。
近日，《居家養老上門服務基本規范》（GB/T 43153—2023）（簡稱《基本規范》）發布實施。據介紹，這是我國針對居家養老上門服務的首個國家標準，將為居家養老上門服務內容、服務組織條件及相關流程要求等提供基本指引。民政部要求各地認真做好《基本規范》宣貫實施，推動有效提高居家養老上門服務的精準度和精細化水平，不斷增強廣大老年人居家養老的獲得感、幸福感、安全感。
我國有兩億多老年人，其中90%左右的老年人居家養老，龐大的老年群體對上門服務需求巨大。近年來，從事居家養老上門服務的各類機構發展迅速，但整體而言仍處于發展的起步階段，一些地方存在服務范圍邊界不清，服務資源整合力度不足，服務人員普遍缺乏系統化、專業化培訓，服務能力不強等失范問題。推進居家養老上門服務規范化建設，已成為當務之急和緊要之事。
立規矩，才會有“方圓”。發布實施《基本規范》，明確服務內容、服務組織條件、服務流程、技術性要求等，有利于推動服務組織和服務人員對“標”守正、按章操作，提升居家養老上門服務品質。
推進居家養老上門服務規范化建設，是踐行標準的內在要求和必由路徑，各養老服務組織應堅持以標為綱、以準為領，細化完善規章制度，規范約束服務行為，同時深化內部管理，建立健全獎懲機制，推動服務提質增效。要強化崗位“練兵” 和業務技能培訓，努力將服務人員培養成為行家里手，不折不扣地將國標提出的各項要求落到實處。
《基本規范》要求服務組織應開展自我評價、服務對象評價和配合參與第三方評價，評價內容包括服務滿意度等。可想而知，倘若上門服務僅滿足于“達標”，止步于機械式完成任務，給服務對象留下不夠熱情甚至冷若冰霜、拒人千里的感受，勢必讓服務對象難言滿意。為此，服務組織要充分發揮教育和制度的作用，培養服務人員的同理心和共情能力，引導他們用心用情提供上門服務，以滿面春風的態度和專業規范的服務，贏得服務對象的由衷點贊。
推進居家養老上門服務規范化建設，離不開有力有效的監管。民政、市場監管等部門應進一步提升日常檢查、整治能力，加大監管執行力度，抓早抓小、常抓不懈，倒逼服務組織守底線追高線，遵規守法誠信經營，不越雷池半步。
居家養老上門服務的好壞與否，服務對象心中自有一桿秤，他們最有發言權。職能部門不僅要重視服務對象的事后評價，還需健全完善群眾訴求表達及反映處置機制，鼓勵服務對象多提合理化建議，積極舉報違規行為，并且設身處地解決好他們的訴求。進而舉一反三，找準上門服務中存在的普遍性、傾向性問題，由點及面，優化完善政策措施，實現未雨綢繆、未訴先辦。
推進居家養老上門服務規范化建設，還需強化社會監督。這方面，一些地方已作出了有益探索。近日，北京市民政局制定《養老服務質量和安全社會監督員管理辦法》，以進一步拓寬養老服務監督渠道，及時了解社會各界對養老服務質量和安全的意見建議。該辦法要求優先從服務對象、人大代表、政協委員、新聞媒體從業人員以及其他熱心公益的人士中選聘社會監督員，打造群眾和社會各界共同參與的監督新機制。這樣的監督制度創新和探索，不僅能夠促進養老服務、執法行為更加規范，還能有效提升服務對象的滿意度，因此頗具現實意義和推廣價值。
隨著人口老齡化加快，居家養老上門服務日益成為國家和社會關注的焦點。相關職能部門和服務機構應以執行《基本規范》為契機，針對具體服務內容制定實施相關配套制度標準，使有效的社會監督和與時俱進的監管手段形成合力，共同促進居家養老上門服務規范化水平不斷提高，推動“家門口養老”水平和品質持續提升，用真情托舉起萬千“夕陽紅”的幸福生活。
