301名社會各界代表日前陸續(xù)走進北京市各大醫(yī)院，參加市醫(yī)管局舉辦的“相約守護”互換體驗季醫(yī)務(wù)體驗環(huán)節(jié)的活動。2013年以來，北京市連續(xù)舉辦4年互換體驗季活動，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

　　近年來，北京市屬醫(yī)院患者滿意度在穩(wěn)步提升。據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2015年北京市屬醫(yī)院患者滿意度較2014年整體呈上升趨勢，平均得分由84.78分上升至87.16分，其中門診患者滿意度平均得分由2014年的81.66分上升至84.54分；住院患者滿意度平均得分由2014年的89.74分上升至91.39分。

　　“這里的每一個人都很敬業(yè)，都有很棒的專業(yè)素養(yǎng)……他們是治愈系的天使，值得我們每一個人去尊敬守護。”中華女子學院教師張瀟瀟在體驗日志中寫道。她已經(jīng)連續(xù)3年利用暑假時間，報名到北京市屬醫(yī)院參加“相約守護”互換體驗活動；今年她打算結(jié)合自己所學的人類戲劇學專業(yè)，策劃一個有關(guān)改善醫(yī)患關(guān)系的培訓項目。

　　連續(xù)20多個小時手術(shù)連軸轉(zhuǎn)，出門診、做手術(shù)、參加學術(shù)活動像趕場……為了少上廁所、多看病人，醫(yī)生們出診時基本不喝水，這幾乎成為令每名體驗者都驚訝的醫(yī)院“潛規(guī)則”。大規(guī)模的互換體驗活動，讓體驗者看到一個真實的醫(yī)院圖景、接觸到一個鮮活的醫(yī)生群體。對于各行各業(yè)的體驗者來說，和專家一起出診、和護士一起服務(wù)，興奮好奇之余，醫(yī)務(wù)人員的艱辛付出和一絲不茍的堅守，也帶給他們心靈的震撼。2013年以來，北京市醫(yī)院管理局共收到體驗日志620余篇。體驗者還通過微博、微信實時播報，為改善醫(yī)患關(guān)系傳遞了滿滿的正能量。

　　北京同仁醫(yī)院黨委書記王寧利當了一回“患者”。他說：“面對心境脆弱的病人，醫(yī)學不能止于冷冰冰的技術(shù)，還應(yīng)充滿溫情的人文。一名好醫(yī)生要治病，更要治人”。

　　“相約守護”互換體驗季活動每年7月到10月定期舉辦，包括四方面的體驗內(nèi)容：一是醫(yī)務(wù)體驗，把群眾請到醫(yī)院來，跟隨大醫(yī)生、大專家，出門診、做手術(shù)，進行為期一天的深入體驗；二是患者體驗，讓醫(yī)院中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部走進其他醫(yī)院，作為一名普通患者體驗掛號、就醫(yī)全過程；三是院內(nèi)互換體驗，職能部門和業(yè)務(wù)科室互相體驗對方工作崗位；四是“六進”活動，組織專家醫(yī)生進社區(qū)、進農(nóng)村、進企業(yè)、進學校、進機關(guān)、進部隊，開展健康宣教、義診咨詢活動。據(jù)統(tǒng)計，3屆體驗活動共接待醫(yī)務(wù)體驗群眾1303人次，醫(yī)院中層以上干部參與患者體驗906人次，醫(yī)院職工院內(nèi)互換體驗1781人次，開展“六進”活動1651場，派出工作人員8428人，服務(wù)群眾16萬余人次。

　　北京市醫(yī)管局局長于魯明說，了解才能理解，換位才能交心。通過舉辦互換體驗活動，醫(yī)生更能理解患者的難與痛，患者也更能理解醫(yī)生的苦與累。

　　進入醫(yī)院就像進了迷宮，標識不清、方向不明……2013年，退休干部付建榮參加“相約守護”互換體驗活動后，在市醫(yī)院管理局舉辦的意見征集座談會上，他結(jié)合體驗感受提出：“要增加一些就診提示，包括各個樓層平面圖，這樣患者只需抬頭一看，就能快速找到就診的目標科室”。

　　2014年，北京市醫(yī)管局正式發(fā)布《市屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)標識設(shè)計指南》，規(guī)范醫(yī)院標識設(shè)計和應(yīng)用，提高醫(yī)院標識對患者就醫(yī)的實際指引作用，電子導(dǎo)醫(yī)、人工導(dǎo)醫(yī)、就診提示導(dǎo)醫(yī)方便患者院內(nèi)診療，改善患者就醫(yī)體驗。

　　針對體驗者通過體驗日志、座談會等各種渠道提出的問題建議，北京市醫(yī)管局共研究制定了各項整改措施469項。針對自身存在的個性化問題，22家市屬醫(yī)院制定便民“小舉措”，如北京婦產(chǎn)醫(yī)院推出“產(chǎn)檢套餐”，北京中醫(yī)醫(yī)院推出“中藥快遞服務(wù)”，北京佑安醫(yī)院電子叫號系統(tǒng)保護患者隱私……持續(xù)整改為老百姓看病就醫(yī)帶來了切切實實的方便。

　　今年3月以來，北京市醫(yī)院管理局推出“京醫(yī)通”微信掛號、自助機掛號等多項便民惠民舉措。于魯明以患者身份感受了新舉措的便利及存在的問題，聽取不同患者的意見建議，和醫(yī)院干部職工一起研究優(yōu)化流程。

　　中國計劃生育協(xié)會干部梁瀟曾到首都兒科研究所體驗，再次體驗時發(fā)現(xiàn)，該所增設(shè)自助掛號服務(wù)，掛號的人不像以前烏泱泱的讓人煩……

　　今年的“相約守護”互換體驗季活動還增加了“回頭看”的內(nèi)容，邀請200余名往年體驗者再次走進醫(yī)院，實地體驗整改成效，以形成不斷改進提升服務(wù)和管理水平的完整閉環(huán)。梁瀟說：“回頭看活動體現(xiàn)了醫(yī)院對改善服務(wù)的誠意，與之前相比，現(xiàn)在的就醫(yī)流程更加便捷、就醫(yī)環(huán)境更加舒適”。

　　換位體驗已成為北京醫(yī)管局的長效機制和工作方法。局黨委書記方來英說：“相約守護”互換體驗季活動切實提升了患者的獲得感，各方在相互理解、相互促進過程中，觀念在改變，認識在深化，素養(yǎng)在完善，行動更加積極正向，醫(yī)患關(guān)系在各方的不斷努力中日益走向和諧。

　　《 人民日報 》（ 2016年08月19日 06 版）