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湄潭縣人民醫(yī)院在2017年對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行了全新的規(guī)劃和布置。

設(shè)立了在院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下的醫(yī)院文化建設(shè)辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)文化辦），由專(zhuān)人管理。為了更好地落實(shí)醫(yī)院文化建設(shè)，形成長(zhǎng)效機(jī)制，根據(jù)我院實(shí)際情況實(shí)行了二級(jí)QC管理。

制定了醫(yī)院文化工作制度、職責(zé)、流程（如下圖所示）及管理考核細(xì)則。每周周匯報(bào)、每月月度總結(jié)匯報(bào)，且每季度進(jìn)行一次文明之星評(píng)比并實(shí)行獎(jiǎng)懲；年度評(píng)選先進(jìn)科室、先進(jìn)個(gè)人，建立起了完善的文化管理激勵(lì)機(jī)制。

我院的核心價(jià)值是“患者至上”的醫(yī)院文化。良好的醫(yī)院形象是醫(yī)院受用不盡的無(wú)形財(cái)富。形象建設(shè)是我院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，文化辦組織開(kāi)展9次“提升服務(wù)能力，展現(xiàn)服務(wù)水平”的全員培訓(xùn)，為全面推進(jìn)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，積極穩(wěn)妥推進(jìn)公立醫(yī)院改革，逐步建立我國(guó)醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自身建設(shè)和管理，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)，更好地履行社會(huì)職責(zé)和義務(wù)，提高醫(yī)療行業(yè)整體服務(wù)水平與服務(wù)能力，滿足人民群眾多層次的醫(yī)療服務(wù)需求。

湄潭縣人民醫(yī)院在改善醫(yī)療服務(wù)方面進(jìn)行了多項(xiàng)措施，提升患者就醫(yī)獲得感。

設(shè)立了一站式的退費(fèi)窗口。給患者提供最大限度的便捷服務(wù)，梳理簡(jiǎn)化了門(mén)診退號(hào)和退費(fèi)流程，保障了醫(yī)院繳費(fèi)秩序，提高了工作效率。提供輪椅便民服務(wù)。為方便一些保胎及行動(dòng)不便的孕產(chǎn)婦、殘疾人及老年人等人員正常就診。提供身份證明免費(fèi)復(fù)印服務(wù)。為方便患者，將預(yù)約掛號(hào)二維碼調(diào)整到門(mén)診大廳，同時(shí)開(kāi)展了電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約等多種方式，減少了掛號(hào)窗口排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。為了方便患者，我完收費(fèi)窗口已開(kāi)通銀行卡（ＰＯＳ機(jī)）刷卡業(yè)務(wù)。.有大型停車(chē)場(chǎng)，能保證患者及廣大職工車(chē)位使用。擁有一卡通系統(tǒng)。提供免費(fèi)ＷＩＦＩ。

湄潭縣人民醫(yī)院有統(tǒng)一清晰的形象標(biāo)識(shí)和院內(nèi)指示系統(tǒng)，方便患者就醫(yī)。為盡快改善醫(yī)院環(huán)境，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展，文化辦特制定湄潭縣人民醫(yī)院5S管理方案。現(xiàn)將5S管理納入科室創(chuàng)建與考核的內(nèi)容中。

湄潭縣人民醫(yī)院組織舉辦“5.12國(guó)際護(hù)士節(jié)”“母乳喂養(yǎng)周”“端午節(jié)”“中秋節(jié)”“父親節(jié)親子活動(dòng)”等節(jié)目，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。每年都有一批批共青團(tuán)員到我院進(jìn)行志愿者服務(wù)，開(kāi)展健康管理，吸納廣大青年團(tuán)體參與醫(yī)療服務(wù)和健康促進(jìn)。有專(zhuān)門(mén)的社會(huì)監(jiān)督團(tuán)體并定期召開(kāi)湄潭縣人民醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)。2018年9月11日啟動(dòng)改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程“我與患者一起看病”活動(dòng)，為了改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升醫(yī)院的人文關(guān)懷品質(zhì)。湄潭縣人民醫(yī)院“我與患者一起看病”志愿者公益組織現(xiàn)向社會(huì)各界招募志愿者。

湄潭縣醫(yī)院食堂，職工活動(dòng)中心。成立了“天使文化藝術(shù)團(tuán)”，有太極、旗袍、舞蹈、樂(lè)團(tuán)、合唱及相聲小品隊(duì)。2017年7月在縣里的會(huì)展中心水上舞臺(tái)舉行了一場(chǎng)盛大的晚會(huì)，晚會(huì)是醫(yī)院職工在緊張的工作之余，耗時(shí)半月排練的，晚會(huì)在舞蹈《盛世花開(kāi)》中拉開(kāi)了序幕，整場(chǎng)晚會(huì)讓我們心潮澎湃，贏得觀眾掌聲、喝彩聲連綿不斷。每年至少舉辦一到二場(chǎng)文藝晚會(huì)，讓職工展示才華，增加凝聚力。組建籃球和足球隊(duì)標(biāo)志著醫(yī)院職工的體育文化建設(shè)得以組織化、規(guī)范化，納入科學(xué)管理的軌道。

依托對(duì)口支援、國(guó)家醫(yī)療隊(duì)以及貴州省萬(wàn)名醫(yī)師醫(yī)療衛(wèi)生健康扶貧大型義診，在我院及茶鄉(xiāng)廣場(chǎng)和吉林大學(xué)第一醫(yī)院、上海市第一人民醫(yī)院，遵義市第一人民醫(yī)院、遵義市航天醫(yī)院、遵義市婦幼保健院聯(lián)合義診7次。在全縣15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展“學(xué)醫(yī)為民、精準(zhǔn)扶貧送健康”巡回義診活動(dòng)28次。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行對(duì)口支援幫扶工作。開(kāi)展坐診，教學(xué)查房、手術(shù)示教，參與搶救，協(xié)助完善各項(xiàng)管理制度，每月定期選派專(zhuān)家進(jìn)行基層醫(yī)療技術(shù)專(zhuān)題學(xué)術(shù)講座,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)急救技能操。為了解患者的需求，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)，針對(duì)部分住院期間病情比較重、比較特殊、比較復(fù)雜的重點(diǎn)病人，開(kāi)展了重點(diǎn)患者家庭隨訪工作，全年總計(jì)隨訪病患200人次左右。開(kāi)展住院患者床旁慰問(wèn)，每月2次。

在文學(xué)創(chuàng)作方面，湄潭縣人民醫(yī)院取得了可喜的成績(jī)。圖書(shū)室負(fù)責(zé)人黃眉英在2016、2017兩年中多次參加全國(guó)性文學(xué)創(chuàng)作比賽獲得多個(gè)金獎(jiǎng)、一等獎(jiǎng)。國(guó)家級(jí)、省級(jí)、縣級(jí)報(bào)刊刊載了其優(yōu)秀作品及多家平臺(tái)圖書(shū)合集錄用了其優(yōu)秀作品。黃眉英：中國(guó)詩(shī)歌學(xué)會(huì)會(huì)員；人民文藝家協(xié)會(huì)會(huì)員；中國(guó)教育電視臺(tái)水墨丹青書(shū)畫(huà)院會(huì)員；中原詩(shī)詞研究會(huì)會(huì)員；中國(guó)散文網(wǎng)會(huì)員；貴州湄潭縣作協(xié)會(huì)員。

在工作中注重選樹(shù)和培育先進(jìn)典型，2017年6月向全院全社會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了“十佳醫(yī)生”評(píng)選活動(dòng)。評(píng)選出來(lái)的十佳醫(yī)生在工作中起到了規(guī)范帶頭作用，成為了黨員以外的形象人物。

通過(guò)湄潭電視臺(tái)《湄潭新聞》欄目、《茶城視線》欄目、湄潭報(bào)以及“湄潭在線”、“微美湄潭”等對(duì)，我院張小敏、何余霞、彭虹、劉斌、黃勝族、婁婭、徐鳳等醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行典型宣傳。

產(chǎn)科主治醫(yī)師張小敏因工作成績(jī)突出：1）.榮獲湄潭縣婦幼健康技能競(jìng)賽“婦女保健”第一名；2）.榮獲2014遵義市婦幼健康技能競(jìng)賽婦女保健專(zhuān)業(yè)一等獎(jiǎng)；3）.榮獲貴州省婦幼健康技能競(jìng)賽婦女保健專(zhuān)業(yè)一等獎(jiǎng)；4）.2015年榮獲貴州省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?）.2015年榮獲遵義市五一巾幗標(biāo)兵；6）.2015年榮獲全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵。

產(chǎn)科主任何余霞，2017年12月23日在自己突發(fā)急性膽囊炎的情況下，堅(jiān)持給42歲高齡產(chǎn)婦實(shí)施剖宮產(chǎn)手術(shù)，被市縣婦聯(lián)推薦為貴州省三八紅旗手。

他們是工作中的帶頭人，讓醫(yī)院所有員工有榜可依，讓群眾切實(shí)感受到典型的力量和溫度。

大力建設(shè)湄潭縣人民醫(yī)院自媒體，傳播健康文化。我院自建設(shè)了官方網(wǎng)站與微信公眾平臺(tái)以來(lái)，設(shè)置了專(zhuān)人專(zhuān)管，利用兩大平臺(tái)廣泛傳播正能量，2017年發(fā)布報(bào)道120余次，進(jìn)行知識(shí)科普、新增醫(yī)療技術(shù)、項(xiàng)目的報(bào)道、義診通知、家庭回訪報(bào)道等，讓社會(huì)及時(shí)了解我院的信息，與廣大患者、家屬建立了良好的溝通平臺(tái)，拉近了醫(yī)患關(guān)系，并傳播了醫(yī)院文化，達(dá)到了良好的效果。

“湄潭在線”、“微美湄潭”等影響力較大的微信公眾平臺(tái)達(dá)成了合作關(guān)系，在以上平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)報(bào)道，以達(dá)到宣傳效果。

根據(jù)醫(yī)院特性，將測(cè)評(píng)指標(biāo)分為服務(wù)水平指標(biāo)和逐利程度指標(biāo)；服務(wù)水平指標(biāo)：在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)患者滿意因素。醫(yī)院文化建設(shè)細(xì)化為412個(gè)指標(biāo)，禮儀指標(biāo)27個(gè)；環(huán)境指標(biāo)68個(gè);服務(wù)指標(biāo)151個(gè)；方便指標(biāo)86個(gè)；管理指標(biāo)78個(gè)。

加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)理論學(xué)習(xí)與研究，深入推進(jìn)“患者至上”文化核心價(jià)值體系建設(shè)，把“患者至上”文化核心價(jià)值體系作為精神文明建設(shè)的“魂”，深入到精神文明建設(shè)的各個(gè)方面，召開(kāi)專(zhuān)題培訓(xùn)、講座、總結(jié)會(huì)、座談會(huì)、討論會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，使廣大職工凝聚力量，鼓舞斗志，團(tuán)結(jié)向上，更好地為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院文化建設(shè)非一日之功，堅(jiān)持不懈才是醫(yī)院文化改進(jìn)的制勝法寶。

總之，醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的重要組成部分，我們要立足醫(yī)院實(shí)際，以加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)為中心，引導(dǎo)職工樹(shù)立正確的價(jià)值觀，注重在學(xué)習(xí)、引進(jìn)中創(chuàng)新，在創(chuàng)新、突破中提高。 （湄潭縣人民醫(yī)院供稿）