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湄潭縣人民醫院在2017年對提升醫院服務進行了全新的規劃和布置。

設立了在院長直接領導下的醫院文化建設辦公室（簡稱文化辦），由專人管理。為了更好地落實醫院文化建設，形成長效機制，根據我院實際情況實行了二級QC管理。

制定了醫院文化工作制度、職責、流程（如下圖所示）及管理考核細則。每周周匯報、每月月度總結匯報，且每季度進行一次文明之星評比并實行獎懲；年度評選先進科室、先進個人，建立起了完善的文化管理激勵機制。

我院的核心價值是“患者至上”的醫院文化。良好的醫院形象是醫院受用不盡的無形財富。形象建設是我院文化建設的重要內容，文化辦組織開展9次“提升服務能力，展現服務水平”的全員培訓，為全面推進深化醫藥衛生體制改革，積極穩妥推進公立醫院改革，逐步建立我國醫院評審評價體系，促進醫療機構加強自身建設和管理，不斷提高醫療質量，保證醫療安全，改善醫療服務，更好地履行社會職責和義務，提高醫療行業整體服務水平與服務能力，滿足人民群眾多層次的醫療服務需求。

湄潭縣人民醫院在改善醫療服務方面進行了多項措施，提升患者就醫獲得感。

設立了一站式的退費窗口。給患者提供最大限度的便捷服務，梳理簡化了門診退號和退費流程，保障了醫院繳費秩序，提高了工作效率。提供輪椅便民服務。為方便一些保胎及行動不便的孕產婦、殘疾人及老年人等人員正常就診。提供身份證明免費復印服務。為方便患者，將預約掛號二維碼調整到門診大廳，同時開展了電話預約和網上預約等多種方式，減少了掛號窗口排長隊現象。為了方便患者，我完收費窗口已開通銀行卡（ＰＯＳ機）刷卡業務。.有大型停車場，能保證患者及廣大職工車位使用。擁有一卡通系統。提供免費ＷＩＦＩ。

湄潭縣人民醫院有統一清晰的形象標識和院內指示系統，方便患者就醫。為盡快改善醫院環境，提升患者就醫體驗，實現醫院的可持續健康發展，文化辦特制定湄潭縣人民醫院5S管理方案。現將5S管理納入科室創建與考核的內容中。

湄潭縣人民醫院組織舉辦“5.12國際護士節”“母乳喂養周”“端午節”“中秋節”“父親節親子活動”等節目，構建和諧的醫患關系。每年都有一批批共青團員到我院進行志愿者服務，開展健康管理，吸納廣大青年團體參與醫療服務和健康促進。有專門的社會監督團體并定期召開湄潭縣人民醫院社會監督員座談會。2018年9月11日啟動改善服務質量，優化服務流程“我與患者一起看病”活動，為了改善患者就醫體驗，提升醫院的人文關懷品質。湄潭縣人民醫院“我與患者一起看病”志愿者公益組織現向社會各界招募志愿者。

湄潭縣醫院食堂，職工活動中心。成立了“天使文化藝術團”，有太極、旗袍、舞蹈、樂團、合唱及相聲小品隊。2017年7月在縣里的會展中心水上舞臺舉行了一場盛大的晚會，晚會是醫院職工在緊張的工作之余，耗時半月排練的，晚會在舞蹈《盛世花開》中拉開了序幕，整場晚會讓我們心潮澎湃，贏得觀眾掌聲、喝彩聲連綿不斷。每年至少舉辦一到二場文藝晚會，讓職工展示才華，增加凝聚力。組建籃球和足球隊標志著醫院職工的體育文化建設得以組織化、規范化，納入科學管理的軌道。

依托對口支援、國家醫療隊以及貴州省萬名醫師醫療衛生健康扶貧大型義診，在我院及茶鄉廣場和吉林大學第一醫院、上海市第一人民醫院，遵義市第一人民醫院、遵義市航天醫院、遵義市婦幼保健院聯合義診7次。在全縣15個鄉鎮開展“學醫為民、精準扶貧送健康”巡回義診活動28次。在鄉鎮衛生院進行對口支援幫扶工作。開展坐診，教學查房、手術示教，參與搶救，協助完善各項管理制度，每月定期選派專家進行基層醫療技術專題學術講座,通過現場培訓急救技能操。為了解患者的需求，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務，針對部分住院期間病情比較重、比較特殊、比較復雜的重點病人，開展了重點患者家庭隨訪工作，全年總計隨訪病患200人次左右。開展住院患者床旁慰問，每月2次。

在文學創作方面，湄潭縣人民醫院取得了可喜的成績。圖書室負責人黃眉英在2016、2017兩年中多次參加全國性文學創作比賽獲得多個金獎、一等獎。國家級、省級、縣級報刊刊載了其優秀作品及多家平臺圖書合集錄用了其優秀作品。黃眉英：中國詩歌學會會員；人民文藝家協會會員；中國教育電視臺水墨丹青書畫院會員；中原詩詞研究會會員；中國散文網會員；貴州湄潭縣作協會員。

在工作中注重選樹和培育先進典型，2017年6月向全院全社會通過網絡進行了“十佳醫生”評選活動。評選出來的十佳醫生在工作中起到了規范帶頭作用，成為了黨員以外的形象人物。

通過湄潭電視臺《湄潭新聞》欄目、《茶城視線》欄目、湄潭報以及“湄潭在線”、“微美湄潭”等對，我院張小敏、何余霞、彭虹、劉斌、黃勝族、婁婭、徐鳳等醫護人員進行典型宣傳。

產科主治醫師張小敏因工作成績突出：1）.榮獲湄潭縣婦幼健康技能競賽“婦女保健”第一名；2）.榮獲2014遵義市婦幼健康技能競賽婦女保健專業一等獎；3）.榮獲貴州省婦幼健康技能競賽婦女保健專業一等獎；4）.2015年榮獲貴州省五一勞動獎章；5）.2015年榮獲遵義市五一巾幗標兵；6）.2015年榮獲全國五一巾幗標兵。

產科主任何余霞，2017年12月23日在自己突發急性膽囊炎的情況下，堅持給42歲高齡產婦實施剖宮產手術，被市縣婦聯推薦為貴州省三八紅旗手。

他們是工作中的帶頭人，讓醫院所有員工有榜可依，讓群眾切實感受到典型的力量和溫度。

大力建設湄潭縣人民醫院自媒體，傳播健康文化。我院自建設了官方網站與微信公眾平臺以來，設置了專人專管，利用兩大平臺廣泛傳播正能量，2017年發布報道120余次，進行知識科普、新增醫療技術、項目的報道、義診通知、家庭回訪報道等，讓社會及時了解我院的信息，與廣大患者、家屬建立了良好的溝通平臺，拉近了醫患關系，并傳播了醫院文化，達到了良好的效果。

“湄潭在線”、“微美湄潭”等影響力較大的微信公眾平臺達成了合作關系，在以上平臺進行相關報道，以達到宣傳效果。

根據醫院特性，將測評指標分為服務水平指標和逐利程度指標；服務水平指標：在服務流程各環節中，體現患者滿意因素。醫院文化建設細化為412個指標，禮儀指標27個；環境指標68個;服務指標151個；方便指標86個；管理指標78個。

加強醫院文化建設理論學習與研究，深入推進“患者至上”文化核心價值體系建設，把“患者至上”文化核心價值體系作為精神文明建設的“魂”，深入到精神文明建設的各個方面，召開專題培訓、講座、總結會、座談會、討論會，通過學習教育活動，使廣大職工凝聚力量，鼓舞斗志，團結向上，更好地為患者提供滿意的醫療服務。醫院文化建設非一日之功，堅持不懈才是醫院文化改進的制勝法寶。

總之，醫院文化是醫院管理的重要組成部分，我們要立足醫院實際，以加強醫院內涵建設為中心，引導職工樹立正確的價值觀，注重在學習、引進中創新，在創新、突破中提高。 （湄潭縣人民醫院供稿）