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我院始終堅持以病人為中心，多措并舉，深入開展改善醫(yī)療服務(wù)工作，努力為人民群眾提供診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的醫(yī)療服務(wù)。

1.持續(xù)完善醫(yī)保工作制度，保護患者合法權(quán)益

為維護醫(yī)保患者合法權(quán)益，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我院先后多次修訂醫(yī)保管理制度，嚴格履行醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)職責(zé)。制定醫(yī)保患者權(quán)益保護制度，執(zhí)行醫(yī)保預(yù)付服務(wù)，公開醫(yī)保服務(wù)項目和收費標(biāo)準，嚴格規(guī)范執(zhí)行。保護患者醫(yī)保服務(wù)獲得權(quán)，不推諉患者、無故拒收患者，醫(yī)護人員主動向患者介紹基本醫(yī)療保障支付項目，優(yōu)先推薦基本醫(yī)療、基本藥物和適宜技術(shù)。

2. 流程優(yōu)化，加強信息化建設(shè)，提升醫(yī)保服務(wù)水平

我院通過公示服務(wù)投訴部門、電話等投訴途徑，保障患者投訴權(quán)。醫(yī)保部制定科室內(nèi)部投訴管理辦法，將根因分析、PDCA等質(zhì)量管理工具運用到窗口服務(wù)工作中，改進質(zhì)量管理思路，建立科學(xué)管理體系。同時，利用信息化手段進行流程優(yōu)化，提高服務(wù)水平。2019年1月份，正式上線出院病歷智能審核系統(tǒng)，通過全過程智能化監(jiān)控，提高了醫(yī)保費用審核質(zhì)量，規(guī)范了臨床診療行為，一站式服務(wù)方式，做到了患者出院即時結(jié)算，縮短等待時間，改善患者就診體驗。

3. 創(chuàng)新培訓(xùn)模式，提升培訓(xùn)效果

醫(yī)保部持續(xù)探索培訓(xùn)方法，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，采取線上和線下相結(jié)合、集中培訓(xùn)和入科培訓(xùn)相結(jié)合的方式，按能力級別，分批培訓(xùn)，按培訓(xùn)目標(biāo)不同，專項培訓(xùn)。每年定期召開全院醫(yī)保醫(yī)師培訓(xùn)，每季度召開醫(yī)保信息員會議，及時傳達醫(yī)保新政策，抓好各項利民政策落地。同時，拓展培訓(xùn)范圍，針對窗口常見服務(wù)問題，不定期對各收費窗口、門診導(dǎo)醫(yī)、保安人員等進行培訓(xùn)，規(guī)范窗口服務(wù)行為，強化“以患者為中心”的服務(wù)意識，更好為患者服務(wù)。

4. 加強團隊建設(shè)，提升綜合能力

制定科室內(nèi)崗位分工，梳理各崗位工作職責(zé)，統(tǒng)一標(biāo)準，規(guī)范管理。在我院能力提升良好氛圍下，加強科室學(xué)習(xí)，持續(xù)知識輸入，通過定期培訓(xùn)、技能比賽等活動，強化綜合技能水平，不斷提升科室人員業(yè)務(wù)能力、溝通能力、執(zhí)行能力和管理能力，政策掌握、快速辦理業(yè)務(wù)和解決問題的能力。切實提高服務(wù)水平。

5.一次辦好工作，提升效能

轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升效能，拓展承接醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)惠民工作，保障一次辦好政策落地。2019年承辦門慢病申辦、特藥審批、異地轉(zhuǎn)診、生育結(jié)算等多項業(yè)務(wù)，簡化手續(xù)，加快流程，免去患者奔波，提高患者滿意度。

6.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，4+7藥品帶量采購

發(fā)揮“山東省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療試點單位”優(yōu)勢，積極推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療價格和網(wǎng)上醫(yī)保支付工作，使慢病或復(fù)診患者享受足不出戶獲取開方、在線支付、配送上門的就醫(yī)取藥服務(wù)，并已實現(xiàn)省醫(yī)保個人賬戶金的支付結(jié)算。同時，聯(lián)合藥學(xué)部、醫(yī)務(wù)部上報4+7藥品集中采購工作，我院實際報量執(zhí)行品種45個，全部到位，正常運行。

2018年、2019年連續(xù)兩年獲得山東省基本醫(yī)療保險協(xié)議管理醫(yī)療機構(gòu)先進醫(yī)保科室及先進個人，醫(yī)保服務(wù)窗口多年獲得院星級窗口稱號，全年0投訴。無推諉、無故拒收患者，無損害參保人利益行為。醫(yī)保服務(wù)人次逐年增加，2019年較2018年增長約13%。2019年各類醫(yī)保回款率100%，并獲得醫(yī)保局獎勵金額189.95萬元。

（山東省立第三醫(yī)院供稿 案例編號：173102409）